顧客管理の営業支援ツール、ＣＲＭは営業をどう変える？

企業の売上をアップさせるためには営業力の強化が必須です。しかし営業が属人化していると、思うように営業の成果につながりません。

そこで営業を支援してくれるCRMの導入がおすすめです。

CRMは「顧客関係管理」と直訳される顧客管理ができるツールのことで、導入企業が増えています。営業に特化したSFA（営業支援システム）もCRMと類似したツールとして導入が広がっています。

本記事では、CRMによる営業支援について詳しく紹介します。

顧客との関係性を見える化するCRMツール

CRMとは顧客との関係性を管理するためのツールです。具体的にどのような特徴があるのか紹介します。

CRMとは？

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。つまり顧客とのやり取りや購買履歴などを管理して信頼関係を構築することですが、そのためのシステムやツールをCRMと言うこともあります。

CRMと類似のツールに「SFA（営業支援システム）」があります。SFAもCRMと同様に顧客情報や営業履歴を管理できるツールですが、CRMよりは営業組織に特化していることが特徴です。

しかしSFAにはCRMとしての側面も持ち合わせている製品も多く、SFAツールをCRMツールとして活用することもできます。

代表的製品：SalesCloud、HubSpot、国産ではeセールスマネージャーなど

CRM市場は年々増加傾向にあり、多くの製品が開発・流通されています。

最も認知度が高いものはSalesCloudでしょう。セールスフォース社が提供するCRMで、全世界で最も導入されている製品と言われています。

HubSpotも認知度の高いCRMプラットフォームです。マーケティングから営業、さらにカスタマーサービスなど幅広い業務をカバーしているのが特徴。

また、日本製のCRMで著名なものではeセールスマネージャーが挙げられます。ほかにもSensesやナレッジスイートなどがあります。

単体では使わず、MAやSFA、CTIと連携、効果をアップさせることが多い

CRMだけで利用しても充分な効果を得られますが、さらに効果を高めたい場合は外部サービスと連携して使うことも多いです。

名刺管理ツールやスケジュールアプリとCRMを連携するのは、ほとんどの企業が行っているでしょう。さらにMA、SFA、CTIなどと連携することで、情報共有や入力負荷削減などの効果を得られます。

CRMが営業支援に役立つ理由とは？

CRMは顧客との関係を構築するためのツールですが、営業支援にも役立ちます。CRMが営業支援に活用できる理由を詳しく紹介します。

顧客がよく見えるようになるCRM

CRMは顧客情報ややり取りの履歴、さらに購買履歴など、顧客に紐づくさまざまなデータを一元管理できます。そのため自社の顧客の傾向や属性などを分析しやすくなり、顧客像が明確になります。

顧客が見えるようになれば営業戦略の立案や経営方針の策定などにも役立てられるようになり、データをもとにした精度の高いビジネスが実現するのです。

情報集約による効率化：問い合わせ、架電、打ち合わせ履歴等の一元化

顧客とのやり取りや営業活動の履歴は、営業担当者に属人化されてしまいなかなか把握できません。結果的に「情報連携がうまくいかない」「適切なタイミングでフォローできない」「営業担当者の退職や異動があると細かな部分の引継ぎができない」といった課題が生まれてしまいます。

しかしCRMに顧客情報や履歴を一元管理できていれば、さまざまなデータをスムーズに共有して効率化につながります。

顧客とのコミュニケーションの質・量の向上

顧客といつ・どのようなコミュニケーションを取ったのかを把握できれば、適切なネクストアクションを講じることができます。

コミュニケーションが足りない顧客に対して電話やメールを増やしたり、解約のタイミングが近づいている顧客には継続の案内を送ったりするなど、コミュニケーションの質や量が向上します。

他のシステムとデータ連携で業務時間の短縮・自動化

CRMは外部システムと連携することで、さらなる効果を得られます。

たとえば名刺管理システムと連携して顧客情報を自動でCRMに取り込んだり、スケジュールアプリと連携して商談日時を自動入力したりできます。

これらの連携により、入力時間や情報共有の時間を削減して業務効率化になるのです。

営業支援では、SFAとの連携が効果的

CRMを活用して営業を強化したいときは、より営業に特化したSFA（営業支援システム）との連携も効果的です。

CRMとSFAを連携する場合は、CRMでは詳細な顧客情報や購買履歴などの顧客管理をし、SFAは営業アクションや売上管理などを蓄積すると良いでしょう。

CRMとSFAは似ていますが得意としている機能が異なるため、うまく使い分けて連携することで効果が見込めます。

CRM導入時に直面する課題とは？営業には重荷？

CRMはメリットが大きい反面、課題となる注意点もあります。CRM導入時に直面する可能性の高い課題を見ていきましょう。

運用開始まで手間と時間がかかる

どんなツールにも言えることですが、運用を開始するまでの手間と時間は付き物。

ツールの選定、ベンダーとの商談、トライアル、社内検討会議、稟議、現場へのレクチャー会など、導入するまでに多くのリソースがかかります。

これを「無駄」と捉えてしまうと、行き当たりばったりで導入してしまい失敗しかねません。

成功のためにはなくてはならない手間と考え、運用開始まで辛抱強く着実に進める必要があるでしょう。

入力が面倒

CRMは充分なデータが蓄積されていなければ活用しきれません。しかし膨大な顧客データを入力することは大きな手間になります。

また、毎日忙しく業務に追われていると、CRMへの入力時間を確保するのが難しくおざなりになってしまう可能性も懸念されます。

サポートの問題

ベンダーによってサポート体制が異なります。

オンラインマニュアルやFAQページのみの場合もあれば、チャットや電話でのサポート、さらには定期ミーティングや勉強会にも対応してくれるベンダーもあります。

CRM活用のノウハウがない場合、ベンダーのサポート次第で運用定着が左右されます。

そのためサポート体制をチェックせずに導入すると、望んでいたフォローを受けられない場合もあるのです。

顧客データを生かすべき動機・課題認識があればメリット大

CRM導入・運用には上記のような課題があります。

しかし社内でCRM導入の動機や自社の課題についての認識が共有できていれば、CRM導入のメリットを感じてもらうことができ、課題に直面しても社内で解決していけます。

課題に直面しても挫折しない、社内の理解や情報共有が必要となるでしょう。

CRM・営業支援の成功事例

CRMによる営業支援の成功事例を2社紹介します。自社でのCRM導入時の参考にしてください。

訪問の要否を的確に判断できた事例

A社は新規開拓営業の際、やみくもに飛び込み営業を行っていました。しかし確度もわからず訪問しているため、成功率は非常に低い数値だったそうです。

しかしCRMを導入して既存顧客を分析したことで、自社商材と相性の良い業界や業種を把握できました。ターゲットが明確になったため確度の高い訪問営業ができるようになったのです。

また新規獲得後、見込み客の購買意欲を判断して訪問すべきかどうかを判断できるように。

確度の低い訪問営業がなくなって受注率が高まりました。

指示を的確に出せるようになった事例

B社は営業が属人化しており、管理体制に課題を抱えていました。適切なタイミングで指示やアドバイスができないため、営業チャンスを逃したりトラブルが起きたりすることも多々あったそうです。

しかしCRMで訪問予定や営業履歴を可視化するようになり、管理者が的確な指示を出せるようになりました。

最適な顧客フォローができるようになったため、受注率が高まりアップセル・クロスセルも増加したそうです。

CRMによる「顧客の可視化」が成功事例のポイント

CRM導入で営業が成功するポイントは、どちらも「顧客の可視化」です。

顧客に関する詳細な情報を蓄積することで、分析や情報共有に活用しています。

CRM導入時は「顧客の可視化」を意識しましょう。

まとめ：ＣＲＭと他ツールの連携で営業支援、顧客ニーズの迅速な把握を

CRMは顧客管理や営業管理ができ、うまく活用することで営業力の強化も実現します。SFAをはじめとする他ツールと連携するとさらなる効果が期待でき、大きな成果にもつながります。

CRMを導入して顧客ニーズを的確に把握し、営業力アップを実現しましょう。