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2022.01.21

インサイドセールスのやり方とは?基本や成功させるコツを解説

営業の男性

訪問型の営業だけでは得られる成果に限界がある

今、営業の現場は大きな変革の時を迎えています。昔は「営業は足で稼ぐもの」と言われ、営業パーソンが手当たり次第に飛び込み営業をかけて、見込み客に何度も訪問を繰り返して受注までもっていくというやり方が多くみられました。ですが競争や変化の激しい現代では、より効率的に成果を上げられる営業スタイルが求められています。

そこで今注目されているのが、インサイドセールスと呼ばれる非訪問型の営業手法です。インターネットやIoTの普及によって顧客と簡単に繋がることができ、今やオフィスにいながら顧客ニーズの掘り起こしから受注までをこなすことができる時代となったのです。

そもそもインサイドセールスはどういう営業手法?

インサイドセールスとはその名の通り、社内というインサイドで行う営業活動を意味します。メール・電話・オンライン会議システムなどを活用し、顧客の元に出向くことなく必要なアプローチを行います。インサイドセールスはよくテレアポと混同されますが、テレアポの目的は、あくまでアポイントを取ること。ニーズのない顧客のアポを取ってしまうこともあるため、営業パーソンが実際に出向いても無駄足になるパターンがあります。

インサイドセールスは、ただアポを取ることが目的ではなく、確実に売上に繋げるという目的を共有する営業チームの一員です。マーケティング部門からの見込み客のリストにアプローチし、ヒアリングによって情報を集めつつニーズを高め、より受注確度が高まったところで外勤の営業にパスするのが主流です。また会社によってはインサイドセールスで営業のクロージングまで行ってしまうところもあります。

インサイドセールスが重要な理由とは?

インサイドセールスの大きな役割は、フィールドセールスと呼ばれる訪問型営業のメンバーを効率的にサポートすることです。顧客への説明がシンプルで、比較的安価な商品を扱う企業ではインサイドセールスに一本化するところもありますが、多くの企業ではインサイドセールスとフィールドセールスの組み合わせによって、新しい営業体制を確立しています。

インサイドセールスの担当者は、チームの中での自身の役割を理解し、フィールドセールスとの連携を意識することが重要です。そのためにはまずインサイドセールスのメリットや重要性についてしっかりと理解しておくようにしましょう。

成約率が向上する

まず、インサイドセールスの導入は成約率の向上につながります。インサイドセールスでは、購買意欲もニーズも様々な見込み客にアプローチをかけ、ヒアリングによってそれぞれの状況を把握します。その中で受注確度の高い顧客だけを選り分けてフィールドセールスに繋げるようにすれば、成約率は格段にアップすることでしょう。

さらにインサイドセールスでは未だ受注確度の低い見込み客に時間をかけて接し、そのニーズを育てることも可能です。フィールドセールスをメインとする営業パーソンが顧客対応の全てを担当すると、どうしてもこうした見込み客の対応は後回しとなり、ニーズの取りこぼしが起こります。一人当たりのアプローチ件数が多いインサイドセールスが見込み客もしっかりと繋ぎとめておけば、ニーズが生まれて意欲が高まった段階でフィールドセールスにパスすることができるのです。

効率的に顧客を獲得できる

インサイドセールスは時間やコストが節約できることも魅力です。フィールドセールスのみの営業スタイルでは、受注できるか分からない顧客に会うために移動時間や交通費を費やさなくてはなりません。インサイドセールスで受注確度を精査してからの訪問にすれば、無駄を省くことができるでしょう。遠方への出張費や接待費といった手痛い出費も抑えることができます。

顧客のところに何度も訪問して信頼関係を築くことが大切という考え方もあります。ですがほとんどの顧客が求めているのは、自分の利益になる情報を分かりやすく、かつタイムリーに届けてもらうことです。インサイドセールスで顧客ごとのニーズを整理し、必要なタイミングに確実にアプローチすることで、より多くの顧客の満足度を上げることができるでしょう。

売上を予測しやすくなる

インサイドセールスを導入することの大きなメリットは、営業の一連の流れが可視化され、その情報に基づいて分析し、将来的な売上の予測も立てやすくなることです。営業パーソン一人が見込み客の発掘からクロージングまで全てを担当するスタイルでは、どうしても営業活動はブラックボックス化し、営業パーソンの主観による報告だけを頼りにすることになります。ですがインサイドセールスの導入はフィールドセールスとの連携が必須になるので、情報の整理と共有の仕組みが生まれるのです。

どの見込み客がどのようなニーズを持っていて、現在どのようなアプローチをしているのかといった営業状況がデータ化されることで、そのうち何件が受注に繋がるか分析し、1ヶ月先、半年先、1年先の売上予測がより的確に立てられるようになります。

インサイドセールスのやり方

インサイドセールスのやり方

次に、実際のインサイドセールスの手順について詳しく見ていきましょう。効率が良くなるらしいと、漠然とインサイドセールスを取り入れても、期待するような成果は上がってきません。導入に際して気をつけるべきポイントを理解しておく必要があります。

インサイドセールスに任せる営業活動の範囲は、各企業によって様々です。全てをインサイドセールス化する場合や、受注確度の高いアポイントをとるまでを担当する場合、あるいは見込みの低い顧客のニーズを育てることに特化させるケースもあります。ここではどのようなケースでもある程度共通となるやり方について説明します。

目標や役割を明確にする

何よりも目標と役割を明確にし、チームの共通認識として共有することが大切です。まずインサイドセールス導入にあたって、チーム全体で達成するべき売上などの最終目標を設定します。そしてその目標に到達するまでのインサイドセールスの中間地点の目標、例えばアポイント獲得数などを設定していきます。この中間地点の目標をKPIといいます。KPIが明確であることで、長期的な目標までブレずに進むことができるのです。

またチーム内でのインサイドセールスの役割もはっきりさせておかなくてはなりません。業務の範囲が曖昧になると、マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールスの間で責任の所在がはっきりせず、適切な連携が取れなくなります。KPIもこれら3つの担当者別に設定することで、それぞれのKPI達成が全体の売上目標に貢献するという意識が生まれるでしょう。

シナリオを作成する 

インサイドセールスの主な役割は、見込み客の管理と育成にあります。そのため、業務を始めるにあたって、まず自社商品への温度感によって顧客を分類し、どの段階の顧客にどのようなアプローチをするのかという戦略を決定することから始めます。会社の名前は知っているというレベルの、温度感の低い顧客には資料を送ってからフォローの電話をかける、商品やサービスに強い関心を持っている顧客であればキャンペーン情報を案内する、といった具体的なフローの定型を決めておきましょう。

フィールドセールスは限られた営業件数の中で、個々の営業パーソンが柔軟な対人スキルを発揮して受注を獲得するスタイルです。一方のインサイドセールスは遥かに多くの顧客にアプローチできる分、ある程度定型化したアプローチ方法で、一定数の見込み客を確実に増やしていかなくてはなりません。そのために個々のスキルに左右されない、明確なシナリオが必要となるのです。

必要なツールを導入する

インサイドセールスは、人的リソースを節約できる代わりにツールを必要とします。電話やメールは言うまでもなく、現在は顧客とオンライン会議システムでやり取りする機会も増えています。

そして何より重要なのが、ヒアリングで獲得した顧客情報を入力し、社内のマーケティングやフィールドセールスのメンバーと共有するためのツールです。インサイドセールスとフィールドセールスが、それぞれマーケティング用のMAツールと営業支援用のSFAツールと呼ばれるツールに入力するのが一般的ですが、できれば情報は一元化して管理することが望ましいでしょう。またインサイドセールスとフィールドセールスの連携が要となるため、両社のコミュニケーションを円滑にするためのチャットツールなども有効です。

インサイドセールスの成果を確認する

導入後にはインサイドセールスの成果を確認する機会を持つことも大切です。最低でも1ヶ月に1回はミーティングでメンバー同士で振り返りを行うようにしましょう。できればフィールドセールスの担当者にも参加してもらい、顧客との対話内容についてフィードバックをもらえると、インサイドセールスメンバーの営業力を上げることができるでしょう。

振り返りではそれぞれの顧客の状況を共有し、チーム全体で次のアクションについて考えていきます。またメンバーのアプローチ数や受注率などの数値から分析して、チーム全体で取り組むべき課題も洗い出します。もしKPIの設定が適切でなかったとしたら、見直しも必要です。振り返り・課題の洗い出し・改善を繰り返して、インサイドセールスのメンバーが力をつければ、よりレベルの高いKPIを設定することもモチベーションのアップに繋がるでしょう。

インサイドセールスを成功させるコツ

インサイドセールスを成功させるコツ

従来のフィールドセールス主体の営業スタイルは、どうしても個々の営業パーソンのスキルに依るところが大きいことが1つの課題でした。そのため売上の低いメンバーが叱責されたり、メンバー間の競争を煽る仕組みがありました。

インサイドセールスでは成果を上げるための対策を、組織的な戦略として捉える傾向が強く、メンバーのスキルアップも全体で足並みを揃えて取り組んでいきます。ここでは成果を上げるため、全員で共有しておきたいインサイドセールスのコツについてご紹介します。

顧客のニーズをヒアリングする

インサイドセールスでは、ヒアリングをメインに顧客と対話するよう心掛けましょう。ヒアリングが大切というのは営業全般でいえることですが、特に電話やオンライン会議システム越しに顧客と会話するときは、押しつけがましい営業トークをしてはいけません。一方的に喋られると、顧客はすぐに会話に集中できなくなり、肝心な内容も頭に入ってこないでしょう。

インサイドセールスは顧客を管理し、ニーズをじっくりと育てることに適した営業スタイルです。顧客の現在の要望、自社の商品やサービスへの温度感、ニーズが発生する時期などを聞き出し、その顧客にとってベストな形とタイミングで提案をすることが大切です。フィールドセールスとの役割分担をしっかり意識し、まずはヒアリングに徹することが必要でしょう。

相手が聞きやすい話し方を身につける

ヒアリング力を上げるため、個々のメンバーが意識すべきポイントについても確認しておきましょう。まず顧客の警戒心を解くためには、自身の話し方に良い印象を持ってもらわなくてはなりません。顧客は不快な相手には大事なことを教えてはくれないからです。

特に電話でのインサイドセールスでは、相手に与える印象は声が全てです。まず相手が聞き取りやすいよう、はっきりとした声でゆっくり落ち着いた話し方を意識しましょう。そして最初の挨拶はとても重要です。丁寧な言葉遣いで、心地よい挨拶ができるように練習してみてください。相手が話をしてくれるようになったら、今度は相槌のタイミングにも気をつけましょう。そして顧客に提案するときには、何よりも分かりやすい説明を心がけます。くどくどと遠まわしな言い方をすると、せっかく温まった顧客の気持ちも離れていってしまいます。

インサイドセールス人材を育成する

インサイドセールスという言葉自体が、比較的最近になって注目されるようになりました。そのため、ずっとインサイドセールスを専門にしてきたという人材は未だ希少です。派遣会社やアウトソーシングの会社にインサイドセールス人材を外注することもできますが、営業チームの連携を強めるためにも、できれば自社の人材を育成することが望ましいでしょう。

インサイドセールス人材の育成のためには、ロールプレイングを繰り返すなど、セールス力を高めるトレーニングが必要です。インサイドセールスの業務範囲が限られている場合は全くの未経験のメンバーをトレーニングによって一から育成してもよいでしょう。また場所を選ばないインサイドセールスでは、子育てや介護などを理由に、フィールドセールスの現場から離れてしまった元営業の人材を活用することもおすすめです。

インサイドセールスは組織全体で取り組もう

インサイドセールスは組織全体で取り組もう

非訪問型の営業が急速に広がる現在、インサイドセールスの導入を個々の営業パーソンに任せている企業も多いでしょう。個人の裁量でインサイドセールスを取り入れることも可能ですが、もしインサイドセールスの強みを最大限に発揮したいと考えるなら、組織として戦略的に取り組むことが重要です。

従来の属人的な営業手法から、組織としての営業戦略へシフトすることで、これまで取りこぼしてきた顧客も獲得できるようになります。より多くの顧客のニーズを的確に捉えるインサイドセールスの力は、営業部門全体の大きな財産となるはずです。

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