思ったように営業成果が上がらないとき、各営業メンバーのスキル不足を理由に、闇雲に叱咤しても問題は解決しません。そのような状況を改善してくれるのが、トークスクリプトの存在です。
トークスクリプトがあれば、入社1年目のメンバーもベテラン営業と同じトークを展開できます。特にチーム全体の営業力を底上げしたいときは心強いツールです。
今回はトークスクリプトを作成するメリットや作成方法、ちょっとしたコツを解説します。自社の成約件数を伸ばしたいと考えている人は、ぜひ参考にしてください。
なお、営業部署全体の業務見直しや作業効率アップを目的としたツールとしては、「Sales Platform」がおすすめです。営業リストの作成から営業代行、商談獲得まで一気通貫で支援可能です。
営業におけるトークスクリプトの重要性
トークスクリプトとは、営業の場面で顧客に伝えるべきことを、まとめたものです。自社の商品・サービスの強みや購入のメリット、さらに予想される顧客からの質問への回答もシナリオとして書き起こしておきます。
トークスクリプトは営業台本ともいわれ、型通りの話し方になると敬遠する営業パーソンもいます。しかし合理的な営業戦略が重視されるなかで、現在トークスクリプトはその重要性が見直されています。
特に現代では非対面のインサイドセールスに力を入れる傾向にあり、その代表ともいえる電話営業ではトークスクリプトが大いに効果を発揮します。手元にトークスクリプトがあれば、常に望ましい切り口で自社の商品・サービスをアピールできるでしょう。
トークスクリプトを作成するメリット
次にトークスクリプトを作成するメリットを具体的に見ていきましょう。考えられるメリットは以下の3つです。
- 訴求や切り返しの属人性を下げられる
- 営業研修コストを抑えられる
- トラブルの可能性を下げられる
それぞれ詳しく解説します。
訴求や切り返しの属人性を下げられる
トークスクリプトの大きな利点は、どの営業メンバーも同じように商品・サービスをアピールし、顧客に切り返せるようになることです。
トークスクリプトがない場合、営業成果は個々の営業メンバーのトークスキルに大きく左右されます。ベテランのメンバーは経験に基づいてトークを展開できますが、経験のない新人メンバーは何と言ってよいかわからず戸惑う場面も多いでしょう。
トークスクリプトがあれば、新人営業でもベテランメンバーと同じトークを展開できるため、顧客の前でも自信に満ちた態度をとれるでしょう。
またトークスクリプトを介して営業メンバーの認識を統一しておくことで、顧客はいつ誰に尋ねても同じ答えが返ってくる安心感も得られます。
営業研修コストを抑えられる
トークスクリプトがあれば、新人メンバーを一人前の営業にするために、長い研修期間を設ける必要もありません。営業の現場で必要となる知識は、基本的にすべてトークスクリプトに詰まっているからです。
通常、新人メンバーがある程度自信を持って商談の場に出られるようにするには、多くの時間と手間がかかります。何度もロールプレイングを重ねるなかで、トーク展開を身に付けなくてはなりません。
しかし、トークスクリプトという完成されたお手本があれば、それに従って話すだけで営業を実践できます。結果的に研修のコストを抑えることができ、限られたリソースでも新人の育成に対応できるようになるでしょう。
トラブルの可能性を下げられる
トークスクリプトは、顧客との会話中に発生するトラブルを回避するためにも役立ちます。営業本人が悪気なく受け答えした場合でも、顧客の感情を害するケースは意外に多いものです。
特に経験の浅い営業の場合、ちょっとした言葉の選択ミスでトラブルを招いてしまうことも。そうしたトラブルを経験したことで、営業の現場が怖くなってしまう人もいます。
適切な表現で固められたトークスクリプトがあれば、場慣れしていない新人メンバーでも、安心です。先輩たちが現場で培ってきたトークのノウハウを活かして、顧客の心を掴めるでしょう。
トークスクリプト作成のコツ
営業メンバー全員がトークスクリプトに従うことになるため、チーム全体の営業成果がトークスクリプトに左右されます。そのため作成は慎重に行わなくてはなりません。
トークスクリプトを作成するときは、以下の2つのポイントを意識しましょう。
- 型を意識する
- テンプレートを活用する
それぞれ詳しく解説します。
「型」を意識する
トークスクリプトの作成では、基本の型を意識することが大切です。顧客の購買意欲を十分にかき立てるには、相手の心の動きに沿ってトークを展開しなくてはなりません。
そのためには、まず自分に良い印象を持ってもらい、次に商品・サービスの魅力をアピールし、さらに具体的な導入イメージを抱かせるというように、きちんと順序立てたスクリプトが必要です。
キャッチーなフレーズや説得力のある数値も、正しいタイミングで口にしなくては十分な効果は発揮されません。定番の型に自社の営業トークを当てはめていき、効果的なスクリプトを完成させましょう。のちほどトークスクリプトの基本の型を紹介します。
テンプレートを活用する
インターネット上には、さまざまなトークスクリプトのテンプレートが公開されています。それらは多くの企業の営業現場で培われてきた営業ノウハウの結集なので、ぜひ自社のスクリプト作成の参考にしましょう。
特に新しいターゲット開拓するときや、新規事業を展開するときに役立ちます。まだ自社がアプローチしたことのない業種や規模の顧客にも有効なトークスクリプトの参考になるでしょう。
ただしインターネット上のテンプレートに頼りすぎると、顧客に「決まりきった営業トークだ」「他との違いがわからない」といった印象を与えてしまう可能性もあります。
テンプレートを活用する際は、自社の商品・サービスの個性がはっきりと印象づけられるように工夫しましょう。
トークスクリプトの「型」
営業を成功に導くトークスクリプトには、一定の型があります。トークスクリプトは、以下の流れに従って作成しましょう。
- 挨拶
- アイスブレイク
- 本題
- テストクロージング
- クロージング
- 「買わない理由」への切り返し
- よくある質問リスト
それぞれのポイントを解説します。
1.挨拶
営業に限らず、人間関係は最初の挨拶が大切です。丁寧な言葉づかいで良い印象を与えることはもちろん、何か一つ自分や企業をアピールできるようなフレーズを盛り込むなどの工夫を入れてもよいでしょう。
また挨拶の段階で用件を簡潔に説明できるよう、要点をまとめておくことも大切です。電話営業や飛び込み営業の場合、まずは相手の興味を惹けつけて「話を聞いてみようかな」と思わせなくてはなりません。
「～でお困りの方に人気のサービスについて」など、相手目線で切り口を考えましょう。
2.アイスブレイク
相手に興味を持ってもらえたら、次はアイスブレイクに移ります。アイスブレイクとは、本題に入るまえに相手との間に打ち解けた空気を作り、会話をスムーズに進めるための手法のこと。
例えば相手の業界の近況についてなど、初対面でも会話が広がりやすいテーマを選んで、軽く雑談を挟みます。アイスブレイクがうまくいけば、本題に入ったときにも相手がスラスラと話してくれて、考えや情報を引き出しやすくなるでしょう。
ただし雑談が広がりすぎると本題に入るタイミングを失い、肝心のクロージングで時間が足りなくなってしまう場合もあります。程よいところで切り上げられるように、相手の反応も予測しながらスクリプトを作成しましょう。
3.本題
アイスブレイクで良い空気を作れたら、いよいよ本題に入ります。商品・サービスの内容と導入のメリットを簡潔、かつ十分に印象づけられるように説明します。ダラダラと話さないように、説明の言葉は厳選してスクリプトを作り込みましょう。
ポイントは相手の関心を惹きつけられるように相手の課題感に寄り添ったり、導入イメージを具体的にイメージさせたりすることです。そのため、トークスクリプトは本題部分を何パターンかに分けて作成します。
顧客の抱える課題には傾向があるので、経験に基づいて複数のパターンを用意しておけば、ほとんどのケースが該当します。
業種や企業規模などから、相手にはどのパターンのトークスクリプトが適切か見極めましょう。
4.テストクロージング
ひと通りの説明が終われば、一旦テストクロージングをかけます。テストクロージングとは、相手にどの程度の購買意欲があるか確認する作業です。
「もし仮に導入頂けるとした場合、現時点で懸念などございますか？」など、相手に質問を投げかけてみましょう。
相手にまったく商品・サービスのニーズがないとわかれば、ここで会話を切り上げます。ニーズがない状況で強引に営業をかけても、お互いの時間が無駄になり、相手に悪い印象を残すだけだからです。
ニーズはあるけれど顧客が商品・サービスに不安や不足を感じている場合、テストクロージングをかけることで、何を不安に感じているかを聞き出すことができます。
「本当に自社に導入して成果が出るかわからない」など顧客が口にすれば、その不安点を一つひとつ丁寧に解決策を提案していきましょう。
5.クロージング
顧客の不安点をすべて潰せれば、最終段階のクロージングへと進みます。クロージングの目的は、次のアクションをはっきりと決めることです。
無事成約となれば、契約書にサインをもらう日時を設定します。成約まで至らなかった場合も追加資料を送付して確認してもらうなど、必ず何らかのアクションを取り決めておきましょう。
特に新人営業の場合、クロージングを怖がって曖昧な状態で会話を切り上げてしまうケースがあります。そうなれば次回のアクションを起こしにくくなり、せっかく話を聞いてもらったのにチャンスを失ってしまいます。
トークスクリプトでは相手と約束を取り付ける流れを作れるようにしましょう。
6.「買わない理由」への切り返し
テストクロージングやクロージングをかけたとき、当然ながら相手から「買わない」という答えが返ってくることもあります。その際は、必ず理由を引き出さなくてはなりません。そして答えに対する切り返しの文句を、トークスクリプトで用意しておきましょう。
トークスクリプトを練り込んで丁寧に商品・サービスの魅力をアピールしたつもりでも、相手に十分に全体像が伝わっていないことがあります。また、実際には品質や効果とは違った点が気になっていることもあるでしょう。
「買わない理由」が出てきたときこそ、相手の納得を引き出すチャンスです。相手が真に気にしているポイントで効果的な切り返しをすることで、「なるほど、それなら安心だ」と思ってもらえます。
反対に「買わない理由」への切り返しがすぐに出てこないと「やっぱり、それではだめだ」と思われてしまうでしょう。
トークスクリプトでは、これまでの営業経験で得た「買わない理由」と、それに対して効果的だった切り返しをすべて記載しておくのがおすすめです。
7.よくある質問リスト
トークスクリプトには、相手からよく尋ねられる質問をリスト化しておくのもおすすめです。
特に新人営業の場合は、質問されてその場で返答できないケースが多くあります。せっかくの営業チャンスを逃してしまいかねません。
相手が商品・サービスに関して気にかけることは、いくつかのパターンに分類できます。トークスクリプトにそれらの回答を記載しておけば、知識の浅い新人営業でも自信を持って営業できるでしょう。
トークスクリプトは継続的にアップデートしよう
トークスクリプトは1度作成して終わりではありません。むしろ最初に作ったスクリプトはあくまでも枠組みに過ぎず、実際に使用したうえで得られた新しい気づきを反映して、さらに作り込んでいく必要があります。
インターネット上にあるテンプレートは一般的な型で、個々の企業の商品・サービスに対応したものではありません。自社に最適のトークスクリプトを作成するには、実際の営業の現場で蓄積したノウハウを反映しなくてはならないのです。
またトークスクリプトは、時代の変化にも合わせなくてはなりません。顧客にとって新しい商品・サービスを必要とする理由は、常に変化しています。顧客の古いニーズに基づいたトーク展開では、せっかくのトークスクリプトが活かせないでしょう。
トークスクリプトは常に顧客の反応を見ながら、継続的なアップデートを心がけてください。
まとめ
個々のスキル次第というイメージが強い営業職ですが、トークスクリプトがあれば経験の浅いメンバーでも効果的な営業トークが可能です。
トークスクリプトの改善活動を効率的に実施する為、ツールの導入はいかがでしょうか。Sales Platformならリスト作成やメール・電話でのアプローチ、それらの効果分析も任せられ、営業メンバーは重要な商談に力を注ぐことができます。
営業部署全体の効率化を一気に押し進めたいと感じたら、ぜひ一度Sales Platformまでご相談ください。
