アップセル・クロスセルという単語を聞いたことがある人も多いでしょう。２つとも、顧客一人あたりの単価を向上させるための営業手法です。売上をアップさせるために重要な役割を持ちますが、それぞれタイミングやアプローチ方法は異なります。
正しく理解して日々の営業活動で実践すれば、売上の向上が見込めるでしょう。本記事では、アップセルとクロスセルについて詳しく解説します。売上が伸び悩んでいる人は、ぜひ最後までご覧ください。
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アップセル・クロスセルとは
アップセルもクロスセルも顧客単価を上げるための取り組みですが、それぞれ手法が異なります。まずは2つを正しく理解しましょう。
アップセルの定義
アップセルは商品の購入を検討している顧客に対し、より高価な商品や追加のサービスを提案する手法です。他の高価な商品のほうがニーズを満たせることを説明し、納得したうえで購入してもらうのです。
これにより、顧客数を伸ばすことなく売上を向上させることが可能となります。例えば、以下のような例があります。
- 家電量販店でスマートフォンを買いにきた顧客に対し、より高性能なスマートフォンのメリットを伝えて購入を促す
- 無料で利用できるオンラインツールを、すべての機能が利用できる有料版へ切り替えてもらうよう提案する
- ホテルの部屋のアップグレードを提案する
- レストランでコースを注文した顧客に対し、ワンランク上のコースだとデザートが追加できることを案内する
単純に高い商品やサービスを進めただけでは、押し売りとなってしまいます。高い商品で提供できる価値のほうが、よりニーズを満たせると思ってもらうことが大切です。
クロスセルの定義
クロスセルは、顧客が購入しようとしている商品に関連した商品を紹介して購入を促す手法です。これによってアップセル同様、顧客数が増えなくても売上アップを狙えます。クロスセルの例には、以下があります。
- パソコンを購入しようとしている顧客に対し、マウスパッドやイヤホンをおすすめする
- ファーストフード店でハンバーガーを注文した顧客に対し、「ご一緒にポテトもいかがですか？」と案内する
- まとめ買いするとお得になることを案内して購入を促す
またECサイトで商品を購入しようとする際、「他の人はこちらも一緒に購入しています」などの案内が出てきた経験がある人も多いと思います。あれも、クロスセルを使った手法です。
アップセルとクロスセルの違い
どちらも顧客単価を上げるために必要ですが、2つの手法には違いがあります。アップセルは購入しようとしている商品よりも、高単価な商品を購入してもらうことで顧客単価を上げる方法です。
一方のクロスセルは、購入しようとしている商品に関連したアイテムやサービスを一緒に購入してもらうよう促す方法になります。顧客単価を上げるというゴールは同じですが、アプローチ方法やタイミングが違うのです。
アップセルとクロスセルの重要性
アップセルとクロスセルの効果は、顧客単価の向上だけではありません。他にも重要な役割やメリットがあります。
なぜアップセルとクロスセルが重要なのか
従来の営業活動では、顧客数を増やせば比例して売り上げがアップするという考えが主流でした。しかし少子高齢化が進み、新規開拓で顧客数を増やすのが年々難しい時代になっています。
つまり既存の顧客を維持しつつ、売上向上していくことを考えなければならないのです。そこで顧客のニーズを正しく理解し、適切なアップセル・クロスセル戦略を立てることが必要となります。
特に、近年広まっているSaaSをはじめとしたサブスクリプション型のビジネスモデルでは、顧客に継続して利用してもらえることが利益拡大につながります。より効率的に売上を確保するためにも、アップセル・クロスセルが求められているのです。
アップセルとクロスセルによるメリット
アップセルとクロスセルには、顧客単価アップ以外にも多くのメリットがあります。
- LTV（生涯顧客単価）の向上
- リピート率の向上
- 業務効率化
それぞれ解説します。
1.LTV（生涯顧客単価）の向上
LTVとは、顧客1人から一生のあいだに得られる利益を指します。「顧客平均購入単価×平均購入回数」で求められますが、一般的に新規顧客の獲得にかかるコストの5分の一程度といわれています。つまり、既存顧客との関係を構築すれば、少ないコストで利益の獲得が可能となるのです。
2.リピート率の向上
アップセルやクロスセル戦略が成功すると、リピート率の向上も期待できます。ユーザーのニーズを的確に捉え、適切なタイミングで上位商品や関連商品を案内すれば顧客の満足度はアップするでしょう。加えて質の高いサービスを提供すれば信頼もアップし、リピート率のアップにつながります。
3.業務効率化
業務の効率化を図れるのも、大きなメリットです。新規の顧客に自社の商品や魅力を伝えて購入してもらうのは、決して簡単なことではありません。段階的に理解してもらう必要があります。時間もコストもかかるでしょう。
しかし、アップセル・クロスセルのターゲットは既存の顧客です。すでに商品やサービスに興味を持っている段階なので、時間やコストを大幅に削減して営業活動を進められるでしょう。
アップセルとクロスセルの種類
アップセルやクロスセルは、私たちの身近にたくさんあります。ここではそれぞれの種類を詳しく解説します。
アップセルのパターン
アップセルの戦略は、主に以下のパターンがあります。
- 無料から有料に案内
- より高価な商品へ案内
- 割引付きで案内
それぞれ解説します。
無料から有料に案内
使い始めは無料で提供し、より良いサービスを提供するために有料プランに案内する手法です。例えば、画像編集ツールの基本機能は無料で提供し、月額料金を支払うことですべての機能が使えるようにするなどです。
この場合は料金を支払うことで、より質の高いサービスを受けられると感じてもらうことが大切です。
より高価な商品へ案内
商品を検討している顧客に対し、より高い商品の購入を促す手法です。例えば、特定の冷蔵庫の購入を検討している顧客に対し、該当商品の魅力やメリットを伝えます。そのうえで、さらに高性能な冷蔵庫を案内するのです。
この場合、ユーザーが冷蔵庫にどのような機能や役割を求めているかや、ニーズを的確に把握することが大切です。ニーズを満足させられることが伝われば、ユーザーは喜んで高価な冷蔵庫の購入を決めてくれるでしょう。
割引付きで案内
割引付きは化粧品など、日常的に使用する商品に適している手法です。例えばシャンプーの購入を検討している場合、よりグレードの高いシャンプーに割引を付けることで購入を促すのです。購入したシャンプーを気に入ってもらえれば、グレードの高いシャンプーをリピートしてもらえる可能性が高くなります。結果的に顧客単価の向上につながるのです。
クロスセルのパターン
クロスセルの戦略には、主に以下のパターンがあります。
- 関連商品やおすすめ商品の案内
- 関連プロモーション
- 季節に応じた商品の案内
それぞれ解説します。
関連商品やおすすめ商品の案内
クロスセルの一般的な手法です。顧客が購入を検討している商品に、関連したアイテムを案内し、追加購入してもらうことで顧客単価を上げます。
例えばスマートフォンを購入してくれた顧客に対し、画面を保護するカバーやケースを一緒に購入してもらうのはクロスセルになります。購入商品を長く使ってもらえるようなアイテムを案内すれば、顧客満足度も上げられるでしょう。
関連プロモーション
顧客が購入した商品に、関連したプロモーションを提供する手法です。例えば、関連商品の購入でポイントがもらえるポイントカードの提供や、お友達紹介でポイントプレゼントなどが挙げられます。
ポイント付与することで「次もここで購入しよう」と思ってもらいやすくなり、リピート率の向上が期待できるでしょう。
季節に応じた関連商品の案内
季節に応じてクロスセルを取り入れることも可能です。例えば、夏の時期なら水着を購入する人が増えますよね。そこで水着と一緒にビーチバックや日焼け止め、浮き輪などの関連商品を提供するのです。「これもあったほうが良いな」と思わせることで、顧客単価の向上につなげられます。
アップセルを成功させるコツ
アップセルは、「押し売り」ではありません。提案すべき場面とそうでない場面があるので、ポイントについて押さえましょう。
アップセル提案のポイントは「顧客のニーズ」
お客さんが必要としている、またはお客さんに提案することで「困っていることの解決につながるか」というのがアップセルすべき場面かを判断するポイントです。
この判断をうまくするためには、実際にお客さんと対話する時間を増やすか、顧客の属性を理解し、「このような方の場合は、こういう悩みがあるであろう」という予測をあらかじめもっておくかをするとよいでしょう。
アップセルでは「価値」を見せる
また、アップセルにあたっては、「+アルファを導入することでどのような未来が獲得できるのか」を顧客にイメージしていただきましょう。
通常盤よりも+アルファの費用をお支払いすることで、どれだけの付加価値があるのか。差額に対してのコストパフォーマンスの良さがわかれば、魅力的に映るはずです。
適切なタイミングを逃さない
商品の中身は重要ですが、アップセルの「タイミング」も重要です。
商品の購入が完了して日数が経過した後に、再度別製品の導入を検討し始めるのは腰が重たいものです。
これに対して、商品購入が完了する前、または購入直後におけるお得なオファーは購入へのハードルが低い状態のお客様に提案できます。
クロスセルを成功させるコツ
アップセルと同様に、続いてクロスセルのポイントを押さえていきます。
関連性の高い商品を提案すること
クロスセルが商品販売のチャンスとはいえ、関連性の低い製品を提案するのは得策ではありません。いうまでもなく、抱えている悩みの解決につながる可能性が低いからです。
逆に、メイン商品と「悩み」で繋がっている商品であれば、クロスセルのチャンスがあるでしょう。
バンドル販売にしてみる
クロスセルの一つの形式として、「バンドル販売」というものがあります。いわゆる「パッケージ化」で、複数の商品をパッケージ化して販売する販売手法のことです。
例としては、マクドナルドのハッピーセットで、ハンバーガーとポテト、コーラがクロスセルされています。
アップセルとクロスセルの導入に際しての注意点
アップセルとクロスセルは、適切に取り入れれば少ないコストと手間で大きな利益を上げることが可能になる戦略です。しかし、あくまで顧客のために提案しているという意識を忘れないようにしてください。
必要性を感じていない顧客に、上位商品を強引に買わせようとしたり、求めていない関連商品を案内したりすれば、顧客の満足度は下がるでしょう。
「あの企業はゴリ押ししてくる」というイメージがつけば、企業全体のイメージダウンにもつながります。悪いイメージを与えないためにも、顧客を第一に考えて戦略を立てましょう。
まとめ
アップセルとクロスセルの特徴や重要性、種類を解説しました。新規顧客の獲得が難しくなってきている現代では、既存の顧客維持が売上拡大のために必要です。そこで重要なのがアップセルとクロスセル。
顧客のニーズを把握し、適切な上位商品や関連商品が案内できれば、顧客数が増えなくても利益の向上を狙えるでしょう。ただし、使い方を間違えると顧客が離れる原因にもなります。導入する際は、それぞれの特徴とタイミングを理解し適切に実践しましょう。
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