営業活動において、電話を使った手法は多くの企業で活用されています。
入社後に、営業スタッフとして任された初めての仕事が電話を使った営業だという人も多いでしょう。しかし、対面型の営業と違って表情や反応がわかりにくく、どのように話を進めていくべきか悩んでいませんか？
また過去に取引のない相手にアプローチする場合は断られることも多いため、モチベーションが保てないと感じている人も多いかもしれません。
電話営業で成果を出すためには、事前準備とコツが必要です。本記事では成功率をアップさせるための事前準備やマナー、コツを徹底的に解説します。今よりも成果を出したいと考えている人は、ぜひ最後までご覧ください。
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電話を使った営業は移動時間もなく、場所も選ばないので対面型に比べて効率的にアプローチできるのがメリット。しかし、闇雲に電話をかけても成果は得られないでしょう。
事前の準備が必要です。ここでは成果を出すための準備を6つ解説します。
それぞれ詳しく解説します。事前の準備を万全にしておくことで、本番でも落ち着いて臨めるでしょう。
電話をかける目的を明確にしましょう。商品の購入を決めてもらうことなのか、アポイントの獲得なのか、目的によって話の進め方は異なります。
例えば、初めての企業にアプローチする際は、アポイントの獲得を目的としているケースが多いでしょう。
その際は、いきなり商品の売り込みはしません。詳細を一方的に話しても、断られてしまうでしょう。
アポイントの獲得を目的とする場合は、どうすれば商品に興味を持ってもらえるのかを意識して話を進めることが大切です。「もっと詳しい話を聞きたい」と感じてもらえれば、スムーズに次のステップへ進めるでしょう。
電話営業を始める前には、架電リストを用意しましょう。インターネット上でアプローチできそうな企業を1件ずつ探しながらかけたり、過去にもらった名刺を調べながらかけたりするのは非効率です。
リストを用意しておけば、効率的に営業活動を進められます。
ポイントは、ターゲットを絞った質の高いリストをつくること。購入の可能性が高い企業や個人のリストをつくることで、成約率アップにつながります。
とはいえ、どのように手作業でリストを作成するのは手間がかかりますよね。営業活動をスタートさせるまでに多くの時間をロスしてしまうでしょう。
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アプローチしたい企業を事前に調べておくことも大切です。あらかじめ事業内容や規模、組織形態などを調べておくことで、相手企業を知ろうとしている姿勢が伝わり信頼につながります。
また、調べていくうちに抱えている問題点などを想定することも可能です。自社の商品が問題を解決できる可能性があると伝えることで、相手の興味を惹きやすくなるでしょう。
ただし、かけたらすぐに切られるケースも多いため、あまり長い時間を費やさないように注意してください。可能なら担当者名も調べておくと、キーパーソンにつないでもらいやすくなります。
営業スタッフになりたての場合、営業トークをどのように進めていくべきか悩みますよね。悩みながら話すと自信のなさが伝わりやすくなり、相手を不安にさせることもあります。
相手の質問にスムーズに答えられずに、断られてしまうこともあるでしょう。
このようなことを防ぐためにも、トークスクリプト（営業台本）の用意が大切です。どのような流れでトークを進めていくかをまとめたトークスクリプトを手元に置きながら話すことで、スムーズなトーク展開が可能となります。
作成の際は自分が話す内容だけでなく、相手の反応に合わせたトークパターンを複数用意しておきましょう。質の高いトークスクリプトを用意すれば、自信を持って話せるようになりますよ。
トークスクリプトにプラスして、よくある質問と回答集も作成しておきましょう。相手から質問された場合は、商品に興味を持ってくれていることが想定されます。的確に回答できれば次のステップへ促しやすくなるでしょう。
過去の営業活動で受けた質問を洗い出し、それに対する回答をまとめておけばトークに詰まることもありません。
電話営業では即断られることも多いため、手元に何も用意せず電話をかける人も多いのではないでしょうか。しかし、メモとペンは用意しておきましょう。
なぜなら、今後の参考になる質問や意見をもらえることもあるからです。記録して改善点につなげれば、企業全体の成長につながるでしょう。自分のトークを振り返り、スキルを磨くきっかけにもなります。
電話でアプローチする場合、マナーが守られていないと相手に不愉快な印象を与えてしまいます。企業全体のイメージがマイナスになることもあるでしょう。
そのようなリスクを防ぐための基本マナーを6つ解説します。
それぞれ見ていきましょう。
電話をかける際、時間帯に配慮するのは基本中の基本です。営業時間外はもちろん、早朝や深夜など非常識な時間帯は避けましょう。
また始業から30分以内、昼休憩や終業間際の時間帯も避けるべきです。忙しくしていることも多く、電話をかけても落ち着いて話を聞いてもらえない可能性が高いでしょう。戦略的にお電話する場合もあると思いますが、控えた方が良い場合が多いでしょう。
電話は表情やジェスチャーで感情を伝えられません。声のみのアプローチとなるので、相手に好印象を持っていただける適切な声色、声量を意識しましょう。
ボソボソと小さな声では相手が聞き取りづらく、暗い印象を受けます。暗い雰囲気の相手とビジネスで関わりたいとは思いませんよね。
好印象を持ってもらうためにも、話す際は口をしっかりと動かして明るくトークを進めていきましょう。
電話をかける際は最初に「はじめまして」「お忙しいところ失礼します」など明るく挨拶したあと、自社名と自分の名前を名乗りましょう。相手に余計な不信感を与えないようにするためです。
知らない相手からの電話だとわかると警戒心を強める場合がほとんどなので、はっきりどこの誰なのかを名乗りましょう。
1人目に対応してくれた人から取り次いでもらった場合も、改めて名乗ることを忘れないようにしてください。
相手がどのような反応や言葉遣いでも、こちら側は徹底的に丁寧な対応を心がけましょう。
相手の反応がそっけないことで、つい自分も雑な対応をしたくなるかもしれませんが、それではいつまでも話を聞いてもらえません。それどころか「態度が横柄」「営業の質が低い」と判断され、次からは見向きもされないでしょう。
相手は忙しいなか、時間を割いて電話対応してくれています。感謝の気持ちを持って丁寧に対応することで好印象を与えつつ、次の機会を待ちましょう。
相手が電話に出て挨拶が終わったあと、すぐに本題へ入らないようにしましょう。電話を取った相手が担当者でない場合、一方的に話を進めては相手を困らせることになります。
まずは「○○のご担当の方でいらっしゃいますか？」など、話したい相手につながっているのか確認が大切です。担当者でなければつないでもらうか、担当部署の番号を教えてもらいかけ直しましょう。
電話では、一般的にかけたほうから先に切るのがマナーとされています。しかし、新規の営業電話や取引先に連絡する場合は、相手が切るまで待ちましょう。特に、断られたとわかった途端に切るのは、相手に不快感を与えます。
「お忙しいところ申し訳ありませんでした。失礼致します」と伝え、相手が切ったことを確認してから切るようにしてください。
営業電話をスムーズに進めるためには、いくつかポイントがあります。
それぞれ解説します。流れを把握して、スムーズなトークを展開しましょう。
電話が担当者につながったら、まずは伝えたいことを端的にまとめて話しましょう。ダラダラと話すことは聞く側をうんざりさせてしまいますし、相手の時間を奪うことにもなります。
伝えたいことを最低限に絞りましょう。また相手にとってのベネフィットを簡単に伝えることも大切です。
ベネフィットは直訳すると「利益」や「恩恵」のこと。ビジネスにおいては、商品やサービスを使うことによって得られる満足感や充実感を指します。
導入部では「自社に役立ちそうな内容だからもっと聞きたい」と、興味を持ってもらうことを意識しましょう。
相手が興味を示したら、すぐに商品やサービスの説明に入りたくなるかもしれません。しかし、それでは見当違いの提案になる可能性があります。
一方的に話すのではなく「業務を進めるうえでどのような悩みを抱えていますか？」「コスト面で今の方法に満足していますか？」など、まずは相手に質問して抱えている課題や悩みを引き出すようにしましょう。
相手のニーズが引き出せれば、適切な提案をしやすくなります。ベネフィットも交えながら伝えることで「自社のことを考えている」と感じてもらいやすく、押し売り感もなくなるでしょう。
アウト返しも準備しましょう。アウト返しは相手の断り（アウト）に対して切り返すトークのことを指すため、切り返しトークともいわれます。
電話では断られるケースが多くありますが、そこであきらめてすぐに切ってしまってはいつまでも電話営業で成果を出せません。
「今は間に合っています」「必要ありません」と言われたときに、適切なアウト返しをすることで成果に結びつきやすくなります。
想定されるアウトに対して開始を準備しておきましょう。ただし、警戒心が強まっている状態でアウト返ししても、余計に嫌がられる可能性があります。まずは相手の心を開くことが大切。
相手から言われたことに対して「おっしゃる通りです」「そうですよね」と、話を聞き入れる姿勢を持ちましょう。
例えば「時間がないから結構です」と言われたら「そうですよね。お忙しいところ申し訳ありません」と、まずは相手の話を受け入れ謝罪します。その後に「2分だけでもお時間いただけませんか？」と伝えるのです。
「◯◯の課題を解決できるサービスのため、ご確認だけでもと思い連絡いたしました」と、相手にとってのベネフィットを伝えるのもよいでしょう。
話を受け止めることで一方的な営業ではないことを伝えやすくなり、心を開いてもらいやすくなります。
ここまで話せたら、クロージングに入ります。成果が出ないと悩む人は、クロージングができていない可能性も高いので、しっかりと理解しておきましょう。
例えばクロージングの目的がアポイントの獲得の場合は、明確な選択肢を用意しておくことがポイントです。
「いつがご都合よろしいでしょうか？」といった聞き方の場合、「確認して連絡します」「まだわからないので後日確認します」などと遠回しに断られてしまうケースがあります。
「月曜日か火曜日でしたらどちらの都合がよろしいですか？」「10日か13日の午後はいかがですか？」のように具体的な日時を提示することで、相手は限られた選択肢から選ばなければならないと感じるため断られる可能性が低くなります。
またアポイントの獲得の場合は、選択肢はなるべく近い日程で提案するのもポイント。時間が経つほど興味関心が薄れてしまうためです。
営業電話の成功率を高めるためには、話し方にもコツがあります。次の3つを意識しましょう。
それぞれ解説します。
対面で話すときに比べ、電話は低く聞こえやすいためなるべく高いトーンで話すように教えられた人も多いでしょう。
しかし、高すぎるとわざとらしく聞こえたり、媚びている感じに聞こえてしまったりすることもあるため、不信感を抱かれやすくなります。声のトーンは、いつも話すときより1トーンほど高くする程度でよいでしょう。
初めて話す相手には、緊張して早口になってしまう人も多いと思います。しかし、声だけしか情報を伝える手段がない電話の場合、早口だと相手が話を理解できません。そのため、普段話すよりも少し遅めを心がけて話すようにしましょう。
一般的には1分間に400文字程度のスピードで話すのが聞きやすいとされています。15秒で100文字程度です。
営業トークを練習する際に、意識してみてください。スピードだけでなく、ハキハキと話すことも忘れないようにしましょう。
「御社の課題を解決できるサービスとなっているのですが…」「上司に聞いてみないとわからないので…」など、文章を途中で終わらせていませんか？
日常的な会話の場合は、曖昧な話し方でも先を汲み取ってもらえますが、営業でそのような話し方をすれば断られる原因となります。自信がない印象も与えるでしょう。営業トークでは最後まで言い切ることが大切です。
「御社の課題を解決できるサービスとなっています！」「上司に明日までに確認いたします！」とはっきり伝えれば、相手も安心して商品やサービスについて検討できます。
営業電話では、最後まで言い切ることを意識しましょう。
営業電話は断られることも多いため、モチベーションの維持に悩む人も多いのではないでしょうか。
最後にモチベーションを保つ方法を3つ紹介します。
それぞれ見ていきましょう。
電話をかけるからには、1件でも多くの成果を出さなければならないと考えながら仕事に取り組む人も多いでしょう。
それは素晴らしい考えなのですが、そもそも電話営業は断られて当たり前の世界です。業務に関係ない電話は一切断ると教育している企業も多くあります。
断られるたびに自分の力不足だと落ち込むようでは、モチベーションの維持は難しいでしょう。「基本的に断られる」ことを前提に取り組むのがおすすめです。
自社の商材を探している人を見つける作業だと考えると少し心の負担が軽くなるでしょう。
また数字だけに目を向けるのではなく、数をこなすことでコミュニケ―ションやスキルヒアリングスキルの向上につながると考えると、モチベーションの維持がしやすくなりますよ。
適度に休憩を取ることも大切です。電話営業がメインの場合は、1日中デスクに座って電話をかけ続けることも多いでしょう。
休憩なくかけ続けると心身に大きな負担がかかります。相手に疲れた雰囲気が伝わってしまうことも。
モチベーションを維持しながら業務を遂行するためにも、定期的に席を離れてみたり珈琲を飲んでリフレッシュしたりする時間をつくりましょう。
小さな目標を立て、成功体験を積み重ねることもモチベーション維持につながります。「架電数1日100件」「担当者5人につなげる」など、少しがんばれば達成できる目標を立ててみましょう。
日々小さな目標をクリアすることによって成功体験が積みあがると、モチベーション維持の他にも自信がついたり気持ちに余裕が持てたりなどメリットがたくさんあります。
ぜひ試してみてくださいね。
営業電話の事前準備や進め方、コツを解説しました。営業電話で少しでも効率良く成果を出すためには、準備やテクニックが必要です。
またモチベーションの維持にも気を配らなければなりません。
しかし、営業電話のノウハウがない状態では、部署全体のレベルをアップさせるためには時間がかかるでしょう。そこでおすすめなのが「Sales Platform」です。
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