組織のなかで営業が果たすべき役割とは何でしょうか。
営業の仕事といえば、契約を勝ち取り、収益を上げることと答える人が多いでしょう。
しかし、営業にはただお金を稼ぐだけではない、より重要な役割があるのです。
今回は、営業の仕事の目的と役割を解説します。果たすべき役割に必要なスキル・能力も紹介するので、営業の仕事で行き詰まり、やりがいを見失っている人もぜひ参考にしてください。
なお、多くの役割を担わなくてはならない営業の仕事は、ツールを導入して業務の一部を自動化することもおすすめします。
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営業は、企業組織の運営に欠かせない存在です。すべての企業に共通する目的は永続であり、そのためには収益を上げ続けなくてはなりません。
営業は必要な収益を獲得するために、自社の商品・サービスと顧客のニーズを結びつけるのが役割です。どれだけ優れた商品・サービスであっても、ニーズのある顧客のもとに届けられなくては収益にはつながりません。
商品・サービスをどれだけ広く宣伝しても、顧客は本当に自身にとって必要なのか判断できなかったり、価格だけを見て他社製品を選んだりする可能性が高いでしょう。
顧客が自身のニーズに気づいていない場合もあります。営業が個々のニーズを分析し、それに基づいて商品・サービスを提案して初めて、顧客は納得して購入できるのです。
企業が売上を増加させるために営業は欠かせない存在ですが、営業の目的は「収益を上げること」だけではありません。営業の目的はあくまでも「顧客の課題解決」であり、成約や収益アップはその結果と捉えるべきでしょう。
営業のメイン目的が「売ること」になると、顧客はその目的達成のための手段に過ぎなくなってしまいます。
顧客目線での提案を疎かにし、自社の都合を押し付けることで、顧客満足度が著しく下がるリスクがあるのです。
企業の存在は顧客があってこそです。それも短期的な関係ではなく、長期的に自社を支えてくれる顧客がいなくては、安定した事業運営は望めないでしょう。
営業の目的は自社を支えてくれる顧客と安定した関係を築くことであり、そのためには顧客の課題を解決したいという誠実な姿勢が大切です。
次に営業に求められる役割をより具体的に見ていきましょう。意識すべきは、以下の3つです。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
営業は顧客の課題を発見し、解決のために最善を尽くすことが求められます。商品・サービスを提案する前に、まず顧客のニーズを把握しなくてはなりません。
顧客は商品・サービス自体に興味を持つのではなく、自身の状況を改善できる手段を知りたいのです。そのため、顧客がどのような悩みを抱えているかを知り、どのような提案であれば喜んでもらえるかをしっかりと考察します。
顧客のニーズが掴めたら、次はそれに基づく商品・サービスの提案です。
このときに大切なのは、顧客側にどのようなメリットがあるのかを十分に連想してもらうこと。顧客が自身のメリットを感じられないまま商談を進めてしまうと「押し売り」と捉えられかねません。
丁寧な説明で、顧客の納得を引き出すのが、営業の重要な役割といえるでしょう。
企業の長期的な売り上げをつくり上げることも、営業の大切な役割です。営業の醍醐味と聞くと、新規顧客の開拓をイメージする人も多いかもしれません。
しかし、ほとんどの企業では毎月の収益の過半数を占めるのは既存顧客からの売上でしょう。そのため、地道な既存顧客へのフォローは非常に重要な業務になります。
さらに顧客満足度を向上させるため、日々の営業活動の振り返りも大切です。
営業は毎月の売上目標を課せられることが多く、目の前の売上で頭が一杯になりがちです。しかし本来は、1年やそれ以上の長期的な視野で売上をつくっていかなくてはなりません。そのためには直近の商談だけでなく、さまざまな業務を並行して進めることが求められます。
営業には顧客に対する「企業の顔」という重要な役割もあり、企業の看板を背負っていることを忘れてはいけません。
多くの場合、顧客が自社に対してどのようなイメージを抱くかは、担当営業で決まります。商品・サービスの性能が他社より秀でていなくても、担当営業が精一杯力を尽くして対応していれば、自ずと顧客に良い印象を与えられるものです。
反対に、担当営業の対応が不誠実でミスなども多ければ、どれだけ商品・サービスが優れていても顧客からの信頼を得ることはできません。顧客と自社との信頼関係をつくるのは、営業の重要な責務と認識し、顧客目線での対応を心がけましょう。
最後に、営業の役割を果たすために必要なスキル・能力を解説します。「自分が求められる役割を果たせているかな」と不安になったときは、以下の3つをチェックしてみましょう。
それぞれ詳しく解説します。
営業は自社の商品・サービスをよく理解しておかなくてはなりません。顧客から商品・サービスについて尋ねられたときに答えられないことがあると、当然顧客は不安になり「この担当営業に任せて大丈夫だろうか」と考えます。
ひいては企業そのものに対する不信にもつながるでしょう。顧客とゼロから関係を築いていく新規の商談で、知識不足は致命的です。
さらに自社の商品・サービスの特性を理解していないと、顧客に最適な提案もできません。顧客の課題を把握したところで、自社の商品・サービスがそれを解決するのにどのように役立つのかがわからなくては意味がないでしょう。
顧客のニーズと商品・サービスの特性の双方を営業が理解し、うまく結びつけることで初めて有効な商談になるのです。
顧客と関係を築くためには、コミュニケーションのスキルを欠かすことができません。顧客に商品・サービスの魅力を伝えるために、広告や宣伝だけでなく営業の力が必要なのは、営業では顧客との双方向のコミュニケーションが可能だからです。
一方的に情報を伝えるだけの広告・宣伝とは違い、営業は相手のリアクションを確かめながら、効果的なプレゼンテーションができます。相手の疑問や反論への切り返しによって、より強く顧客の心を掴めるケースもあるでしょう。
さらに営業のコミュニケーションスキルには、一般的にイメージされる「プレゼン力」だけでなく、顧客の悩みを聞き出すための「ヒアリング力」も含まれます。ヒアリングについては、のちほど詳しく解説します。
近年特に重要視されているのが、営業の課題発見力です。すでに説明したように、商品・サービスの提案は顧客側のニーズがあってこそです。そのため営業は顧客とコミュニケーションをとりながら、相手が抱える課題を探らなくてはなりません。
ときに顧客自身ですら課題に気づいていないケースもあります。営業は顧客の現状を丁寧にヒアリングし、現状では問題になっていないものの、将来的に顕在化するだろう課題も見抜く能力が求められるのです。
現在は特に、顧客の潜在的な課題を見抜けるかどうかが、営業の成否を左右します。どの市場にもあらゆる商品・サービスが溢れ、顕在的な課題に対する解決策を提案しても、価格競争に陥りがちなためです。競合他社が気づいていない顧客のニーズを捉え、いち早く顧客にアプローチすることが必要になります。
ヒアリング力は、顧客との信頼関係を築くうえで重要なスキルです。自身の話に耳を傾け、悩みを理解してくれる営業に、顧客は心を開きます。
特に情報が溢れる現代では、各社の商品・サービスの特性を顧客が自らリサーチし、比較することも容易です。そのような時代には、商品・サービスを強くアピールしてくる営業よりも、顧客の悩みに寄り添ってくれるパートナーのような営業が求められます。
押しの強い態度をとるのが苦手な人も、顧客の話に親身に耳を傾けることはできます。日頃から人の話に強い関心を持ち、相手が話しやすい態度を心がける「傾聴」のトレーニングを積んでおきましょう。
営業の役割は、ただ企業の収益を上げることではありません。大切なのは、顧客と信頼関係を築き、その課題を解決することです。商品・サービスを提供して顧客満足度を高めれば、収益は結果として付いてきます。
しかし、顧客満足度を上げるためには、ただ成約を取ることよりも多様な業務が必要になります。営業メンバーの負担を少しでも減らすためには、ツールを導入して業務の一部を自動化するのがおすすめです。
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