社内リソースを多く割かれるコールセンター業務。「コールセンターの仕事に人材が集まらない」「コールセンターのコストが重荷になっている」などのお悩みを抱える企業も多いのではないでしょうか？
現代では、コールセンターの業務を自社の人材で担うのではなく、代行企業にアウトソーシングする企業も増えています。今回は「コールセンターの代行って本当にお得なの？」と不安を持つ企業の皆様向けに、代行サービスの内容やメリット・デメリットを解説します。
なおコールセンター業務のなかでも、特に売上に貢献できるアウトバウンド業務の代行は「Sales Platform」がおすすめです。営業スキルを備えたスタッフにコールセンター業務を任せ、自社の人材はコア業務に集中させることができます。記事を読んでコールセンター代行に興味を持たれた企業の皆様は、ぜひ一度「Sales Platform」にお問い合わせください。
コールセンター代行の具体的なサービス内容を理解しておきましょう。コールセンター業務はインバウンドとアウトバウンドの2種類に分けることができ、同じ電話を使った業務でもその内容はまったく異なったものになります。ここではそれぞれの仕事内容を解説します。
インバウンド業務とは、顧客からの電話に対応する仕事です。企業には顧客から日々さまざまな電話がかかってきます。商品・サービスの購入を検討している顧客からの問い合わせや資料請求、実際に購入した顧客からの使用したうえでの疑問や悩みなどがその主な内容です。
ときに商品・サービスに対する苦情の電話もあり、その対応には多くの時間と労力を割かれる可能性があります。
さらにテクニカルサポートと呼ばれる、専門的な知識を持って顧客をサポートするインバウンド業務もあり、自社ですべての電話に対応するのは、かなりの人的コストが必要となるでしょう。
かかってきた電話を受けるインバウンドに対して、アウトバウンドは自ら顧客に電話をかける業務全般を指します。
例えば、一般的によく知られるのはテレアポ業務。商談のアポイントや顧客の情報を獲得して、営業に橋渡しする仕事です。電話口で商品・サービスの具体的な案内をし、成約までこぎつける電話営業も含みます。
また顧客に商品・サービスの満足度を尋ねたり、競合他社の情報を得たりといった、調査のためのアウトバウンド業務もあります。
電話でアポイントや成約を獲得するのには営業のスキルが必要となり、コールセンター業務も実際には営業人材が担っている企業も多いでしょう。
コールセンター代行サービスを利用したいと考えたとき、まず気になるのは利用料金でしょう。コールセンターには月額固定型と従量課金型の主に2種類の料金体系があり、どちらがコストを抑えられるかは、企業によって異なります。自社の現状と照らし合わせて慎重に検討しましょう。
ここではそれぞれの相場や特徴、さらには初期費用について解説します。
月額固定型とは、件数に関わらず定額料金で利用できるシステムのことです。定額制なのでコールセンターの業務が多い企業では、受電・架電が多ければ多い程1件あたりのコストは少なくなります。ただし、反対にあまり件数が多くない企業でも定額の料金を払わなくてはならないため、注意が必要です。
月額固定制の相場は月額10〜30万円程度。件数が限度額を超えると、コールオーバー1件につきいくらといった追加料金が発生するサービスもあります。
毎月定額を支払う月額固定型に対して、受電・架電の件数に応じて料金が決定するのが従量課金型です。
件数が多くなると料金固定のほうがお得になりますが、少ない場合は従量課金型を選択することで費用を抑えられます。事業を始めたばかりで取引件数が少ないスタートアップ企業のインバウンド業務など、ピンポイントで使用したいときにおすすめです。
従量課金型の相場は、1件200〜1,000円程度となっています。一般的にアウトバウンドよりもインバウンド業務のほうが対応時間も長いため、単価も高くなる傾向があります。
一般的に月額固定型・従量課金型共に初期費用がかかります。支払われた初期費用は、代行企業のスタッフの研修費用や機材の支度に使われます。
コールセンター代行サービス利用にかかる初期費用の相場は、一般的に20〜50万円です。月額基本利用料が別途発生するサービスもあるので、契約前は初期費用と併せてしっかり確認しておきましょう。
コールセンターのアウトソーシングにはコストがかかりますが、それでも多くの企業がサービスを利用するのは、それに見合ったメリットがあるからです。
ここではコールセンター代行の以下の4つのメリットを解説します。
それぞれ見ていきましょう。
外注費用が別にかかるとしても、コールセンター代行サービスを導入することで、結果的にコストを削減できる可能性があります。
自社でコールセンターを運営するためには、多額のコストがかかります。コールセンターの設備を揃える費用は決して安くありません。さらに企業にとって負担が大きいのが人件費です。給与や社会保険料はもちろんのこと、採用のための広告費に、研修など人材育成のための費用もかかります。
月額固定型はかかるコストが読みやすくなりますし、従量課金型であればコストに応じて一定の成果が期待できます。どの程度の規模で運営するかにもよりますが、これらの上限が読めないコストよりもコールセンター代行のほうが少ない負担で済むという企業も多いでしょう。
コールセンター業務を外注すれば、自社メンバーの負担が減りコア業務に集中できます。インバウンド業務は購入後の商品・サービスの説明や苦情の対応など、売上に直結しないものが多く、特に外注しやすい分野です。
購入を検討している顧客の問い合わせも、代行スタッフが受注確度を見極めて、成約につながりそうな電話だけ営業にパスしたほうが効率的でしょう。
アウトバウンド業務も、テレアポや調査などは代行スタッフがある程度機械的に取り組むことができます。限られた社内リソースを最大限活用するためには、成約につながる最終的な工程に集中させなくてはなりません。任せられる業務は、外部へ積極的に委託していきましょう。
専門的に取り組む代行企業に任せることで、質の高いコールセンター運営が可能です。特にインバウンド業務のコールセンターでは、以下の3つのサービスの質が問われます。
しっかりと教育を受けた代行スタッフが、これら3つの品質を意識してコールセンター業務に取り組むことで、顧客満足度が向上します。
またアウトバウンド業務では、アポイント獲得数など目標を意識して動く組織運営が重要です。マネジメントのノウハウがある代行企業がチームを動かすことで、自社の営業人材でなくても、成果を追求してコールセンター業務を実行できます。
外注であれば、短期間で自社にコールセンターの機能を導入できるのも魅力です。コールセンターを運営するには、設備を整え人材を育成しなくてはなりません。それには費用だけでなく、かなりの準備期間が必要になります。
特にスタートアップなど、まだ従業員数の少ない企業では自社でコールセンター専門の部署を立ち上げることはハードルが高いでしょう。
コールセンター代行サービスなら、契約してすぐに必要な設備や機材、人材を揃えてもらうことができます。そのあいだに事業を拡大して、自社の人材を育成してもよいでしょう。必要なときに必要なだけ利用できるのが外注の魅力です。
便利なコールセンター代行ですが、デメリットやリスクも存在するので、導入にあたってはそれらをよく理解しておく必要があります。コールセンター代行の注意点は以下の3つです。
それぞれ詳しく解説します。
アウトソーシングすべてに共通するデメリットですが、外部に頼ると自社にノウハウが残らない問題があります。
試行錯誤しながら練り上げたトークスクリプトや、従業員が身に付けたスキルは企業の大切な財産です。しかしコールセンター代行を利用すると、それらは契約終了で代行企業のスタッフとともになくなってしまいます。
いざ外注に頼らず、自社でコールセンター業務に取り組まなくてはならなくなったとき、またゼロから築かなくてはならないのです。
そのような悩みを解決するのが「Sales Platform」。リスト作成・分析・商談など営業活動に必要な機能を備えたツールと営業代行がセットなった営業支援サービスです。
お客様の持続的なコールセンター業務運営のため、単に代行業務を請け負うのではなくサービス終了時にノウハウを引き継ぐ取り組みをしています。
トークスクリプトやリストを残し、さらにオペ―レーションコストを抑えたコールセンター構築のためのノウハウ提供もしているので、将来的に自社運用へ切り替えたい企業におすすめです。
従量課金型の場合、コスト管理が必須です。受電・架電の件数分だけ料金を払うのでお得な印象の従量課金システムですが、予想を遥かに超える件数に達したとき、思いがけず高額の費用が発生する可能性はゼロではありません。
自社の電話業務の総量を把握せず、安易に従量課金型で契約すると、せっかく売上が増えても外注費用で相殺されてしまうケースもあります。
まずは数か月分の自社のコール数の統計をとり、検討している従量課金型サービスを導入した場合の費用を試算してみましょう。そのうえで月額固定型と比較し、お得なプランを選択することが大切です。
コールセンター業務を外部に委託すると、情報漏洩のリスクが高まることもデメリットの一つです。
コールセンターは、自社の機密情報・顧客の個人情報など重大な情報を多く取り扱います。本来は、社内でもそうした情報に触れるメンバーは限定したほうがリスク軽減になりますが、コールセンター代行を利用すると、外部のスタッフまでもがデリケートな情報を扱うことになってしまいます。
そのため、コールセンター代行企業と契約するときは、相手企業の信用性も見極めなくてはなりません。情報管理の危機意識が薄い企業に任せると、思いがけないトラブルに巻き込まれる可能性があります。
プライバシーマークを取得していることは最低限の条件として、上場している企業であれば、さらに一定以上のリテラシーが見込めるでしょう。
最後に「コールセンター代行に興味が出てきたけれど、業者が多すぎてどれを選べばよいかわからない」という担当者の皆様のために、代行企業選びのポイントを解説します。チェックすべきは以下の4点です。
それぞれ詳しく解説します。
コールセンター代行企業が対応している業務内容や、業種はよく確認しましょう。
まず自社が必要としているのが、インバウンドかアウトバウンドかを明確にしなくてはなりません。代行企業によって対応できる業務、得意とする業務が変わるので、業務内容によって、適した企業を選びましょう。
さらに自社の業界に詳しいかどうかも大切です。専門知識が必要とされるコールセンター業務の場合、知識やノウハウのない代行企業に任せることで、顧客満足度を著しく低下させてしまうリスクがあります。
アウトバウンド業務の場合も、架電先の業界の基礎知識があったほうが成果を出しやすくなるでしょう。契約前には過去の取引実績を確認して、自社と似たケースを扱った経験があるかをチェックすると安心です。
言うまでもなく、費用が自社の予算に見合ったものかは重要なポイントです。
すでに説明したように、料金体系や単価は代行企業によって異なります。特に月額固定型が良いのか、従量課金型が良いのかは、自社の平均的な受電・架電数の数字がなくては試算できないでしょう。代行サービスに興味を持った段階で、おおよそのデータを採っておくのがおすすめです。
外注費用がかかりすぎると、売上が増えても利益は削られてしまい、社内のメンバーのモチベーションにも影響します。代行サービスは必要な分だけピンポイントで使うことが大切です。
外注を導入する事業が今後拡大・縮小する可能性がある企業では、契約プランを途中で変更してもらえるサービスがおすすめです。
例えば新規事業立ち上げ時に契約したプランが、事業が安定期に入ったときにはかえって損をする料金体系になっている可能性があります。
当初はまだ商品・サービスが浸透しておらず、ほとんど問い合わせや苦情がなかったので従量課金型だったけれど、受電数が増えた場合は月額固定型のほうがお得という場合などです。
そのようなとき柔軟に対応してくれるかどうかは、契約時に確認しておかなくてはなりません。代行企業を変更するのは手間もコストもかかるので、できる限り長く付き合える企業を選びましょう。
特にインバウンドの場合、コールセンター代行サービスは対応時間も確認しておかなくてはなりません。
限られた時間しか対応できないサービスでは、結局社内の人材を他の時間に当てなくてはならず、かえって非効率になる可能性があります。希望の時間帯にもスタッフを確保してもらえるのか、追加料金がないのかなども加味して、安心して任せられる企業を選びましょう。
コールセンター代行サービスは、業務内容や料金体系、受電・架電の件数など、さまざまな点を考慮して選ばなくてはなりません。コールセンター業務は大きくインバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられますが、どちらの内容で代行サービスを利用するのか明確にしておきましょう。
コールセンター代行サービスは、あくまでもコストを抑え、社内リソースをコア業務に集中させることで売上アップにつなげるためのものです。自社がサービスを利用したときのコストを試算し、十分な利益が出るか慎重に検討しましょう。
なお、アウトバウンドのコールセンター代行サービスを検討しているのであれば「Sales Platform」もおすすめです。確かなスキルを持ったスタッフによる架電で成果に直結、さらに自社運営のコールセンターに移行するときには、しっかりとトークスクリプトやノウハウを引き継いで立ち上げをサポートします。中長期的にコールセンター業務の改善をお考えの企業は、ぜひ一度お問い合わせください。
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