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コールセンター代行でおすすめのサービスは？
自社のコールセンターが重荷になっている
コールセンター代行って本当にお得なの？
結論、おすすめのコールセンター代行サービスは3つあります。
とくにイチオシなのが「Sales Platform」です。
営業スキルを備えたスタッフがコールセンター業務を担当し、業務の結果を分析・データ化まで行ってくれるため、自社の人材は対面営業などのコア業務に集中できます。
「Sales Platform」で効果的なアウトバウンド業務を構築すれば、売上アップも期待できるでしょう。
その他のおすすめコールセンター代行サービスが知りたい方は、以下のリンクからチェックできます。
本記事では、コールセンター代行サービスの内容やメリット・デメリットを紹介しています。合わせて代行サービスの選び方も解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。
本記事を読んでコールセンター代行サービスを導入すべきかを判断できれば、自社の売上アップやコスト削減につながるでしょう。
【代行可能】コールセンターの業務内容は2種類
コールセンター業務はインバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられ、同じ電話を使った業務でも内容は大きく異なります。
インバウンド業務
インバウンド業務とは、顧客からの電話に対応する仕事です。企業には顧客から日々さまざまな電話がかかってきます。
- 資料請求
- 実際に購入した顧客からの使用した上での疑問や悩み
- 商品・サービスの購入を検討している顧客からの問い合わせ
ときには商品・サービスに対する苦情の電話がかかるため、クレーム対応に多くの時間と労力を割かれでしょう。
さらに「テクニカルサポート」と呼ばれる、専門的な知識を持って顧客をサポートするインバウンド業務も存在します。自社ですべての電話に対応するのは、かなりの人的コストが必要です。
アウトバウンド業務
かかってきた電話を受けるインバウンドに対して、アウトバウンドは自ら顧客に電話をかける業務全般を指します。
たとえば一般的によく知られるのは、テレアポ業務。商談のアポイントや顧客の情報を獲得して、営業に橋渡しをする仕事です。電話口で商品・サービスの具体的な案内をし、成約を目指す電話営業も含みます。
また顧客に商品・サービスの満足度を尋ねたり、競合他社の情報を得たりといった調査のためのアウトバウンド業務もあります。
電話でアポイントや成約を獲得するには営業スキルが必要なため、担当者がコールセンター業務を担っている企業も多いでしょう。
コールセンター代行では、インバウンド・アウトバウンドどちらの業務にも対応している業者がほとんどです。
おすすめコールセンター代行サービス3選
とおすすめのコールセンター代行サービスを、3つ厳選して紹介します。
それぞれ特徴や得意分野が異なるため、自社が求める業務に合っているかをチェックしてみてください。
| サービス名 | 特徴 | 主な対応業務 | 参考料金 | 運営会社 | 公式サイト |
|---|---|---|---|---|---|
| Sales Platform | ・営業ノウハウが蓄積できる ・日本全国680万件以上の法人データベース ・マーケティング立案から実行スタッフまでフルサポート | ・プランニング＋ターゲティング ・リスト作成 ・アプローチ ・自動分析（アプローチ結果分析、アポイントコスト算出など） ・SFA（商談履歴の管理、アプローチ音声録音など） ・MA（自動メルマガ機能、シナリオ作成機能など） ・リモート商談 | 要確認（固定報酬型） | 株式会社アイドマ・ホールディングス | https://sales-platform.jp/marketing/dxmedia |
| ビズコール | ・テレアポ代行に特化 ・700万件以上のリストを保有 ・安定したアポイント習得率2〜10％ | ・テレアポ代行 ・リサーチリスト作成 ・ターゲットリスト作成 ・フォローコール代行 ・テレアポスキルアップ研修 ・FaxDM、メールDM配信代行 ・オリジナル販促ツール制作（ロゴや名刺など） | ・初期費用39,800円（スクリプト作成費/リスト調整費/スタッフ教育費/進行管理費含む） ・1コール99円／2コール180円／3コール220円 ・初回限定お試しプランあり（50,000円/500コール〜） | 株式会社イクイップ | https://www.xn--cckud4cucw96tr81e.jp/ |
| ベルシステム24 | ・40年以上の実績 ・業務スケール20,000席 ・コールセンター代行をはじめ、幅広い業務をサポート | ・CRMコンサルティング ・セールス・マーケティング支援 ・カスタマーサポート（インバウンドやアウトバウンドなど） ・バックオフィス支援 ・データ分析・レポート | 【ベルシステム24スモールコールセンター】（アウトソーシングサービス） ・コールセンター専任業務（スペース、人件費込み）：300,000円〜/席 ・コールセンターシェアード業務（一時受付パッケージプラン）：74,000円〜 ・メールサポート、チャット業務：100,000円〜/月間100件 ・バックオフィス業務（入力対応）：300,000円〜/1,000件 | 株式会社ベルシステム24ホールディングス | https://www.bell24.co.jp/ja/ |
効果的なアウトバウンドを求めるなら「Sales Platform」
出典：公式ページ
| 特徴 | ・営業ノウハウが蓄積できる ・日本全国680万件以上の営業リスト ・マーケティング立案から実行スタッフまでフルサポート |
| 主な対応業務 | ・プランニング＋ターゲティング ・リスト作成 ・アプローチ ・自動分析（アプローチ結果分析、アポイントコスト算出など） ・SFA（商談履歴の管理、アプローチ音声録音など） ・MA（自動メルマガ機能、シナリオ作成機能など） ・リモート商談 |
| 参考料金 | 要確認（固定報酬型） |
| 運営会社 | 株式会社アイドマ・ホールディングス |
| 公式サイト | https://sales-platform.jp/marketing/dxmedia |
「Sales Platform」は、営業代行と営業DXツールを兼ね備えた営業支援サービスです。さまざまなアプローチを専属のマーケティングチームが実際にテストし、アプローチ結果を分析データ化してくれます。
アウトバウンド業務をはじめ、営業コンサルティングやデータ構築など、幅広いサポートがたった社員約1名分のコストで受けられるのも魅力的です。
さらに「Sales Platform」では、作成したトークスクリプトや分析データなどはすべて納品するため、サービスを終了しても効果的なアウトバウンド業務が再現できます。
「Sales Platform」は、「効果的なアウトバウンドのノウハウが知りたい」「アウトバウンド業務を効率化したい」という方におすすめです。
「Sales Platform」の口コミ
何か売りたいものが明確にあって、新規開拓に課題を感じているのであれば、効果はあると思います。新規開拓をする方法として、社員1～3人を採用して事務作業としてテレアポリストを作成させることが挙げられます。ただ、営業補助として数名雇用することと比較すると、トータル的に考えて『Sales Platform』のほうが圧倒的に効率良く営業できると感じています。ですので、売るものが明確かつ新規開拓に困っている企業にはおすすめです
引用：株式会社アイドマ・ホールディングス公式ページ
テレアポ業務を低コストで代行するなら「ビズコール」
| 特徴 | ・テレアポ代行に特化 ・700万件以上のリストを保有 ・安定したアポイント習得率2〜10％ |
| 主な対応業務 | ・テレアポ代行 ・リサーチリスト作成 ・ターゲットリスト作成 ・フォローコール代行 ・テレアポスキルアップ研修 ・FaxDM、メールDM配信代行 ・オリジナル販促ツール制作（ロゴや名刺など） |
| 参考料金 | ・初期費用39,800円（スクリプト作成費/リスト調整費/スタッフ教育費/進行管理費含む） ・1コール99円／2コール180円／3コール220円 ・初回限定お試しプランあり（50,000円/500コール〜） |
| 運営会社 | 株式会社イクイップ |
| 公式サイト | https://www.xn--cckud4cucw96tr81e.jp/ |
「ビズコール」は、テレアポ代行に特化した代行サービスです。スタッフの質が高く、現場でのテレアポや営業経験を2年以上積んだスタッフのみが採用されています。
さらに1コール99円かつ、以下の費用がすべて無料というコストパフォーマンスのよさが特徴です。
- 月額費用
- トーク台本費用
- 成果報酬費用
- 企業リスト費用
- 全件結果開示
安価だと心配という方もいるでしょう。ビズコールは日時でコール結果を確認し、スクリプトの修正やターゲットの変更など改善を欠かさないため、安心して任せられるサービスです。
そのため「低コストで沢山アプローチしたい」「テレアポだけ代行して欲しい」という方に向いています。
「ビズコール」の口コミ
アポイントを取るということよりもまずは自社の商品を知ってもらうことを優先し、資料送付を目的とした営業をすることで、アポイント後に契約につながるアポイントが増加する。商品を紹介したい旨を説明すると、興味を持った企業のみがアクションをしてくれるので、資料のみ届けるような営業にならなかったので、交通費も大幅削減することに成功した。
引用：ビズコール公式ページ
インバウンド・アウトバウンド両方代行するなら「ベルシステム24」
| 特徴 | ・40年以上の実績 ・業務スケール20,000席 ・コールセンター代行をはじめ、幅広い業務をサポート |
| 主な対応業務 | ・CRMコンサルティング ・セールス・マーケティング支援 ・カスタマーサポート（インバウンドやアウトバウンドなど） ・バックオフィス支援 ・データ分析・レポート |
| 参考料金 | 【ベルシステム24スモールコールセンター】（アウトソーシングサービス） ・コールセンター専任業務（スペース、人件費込み）：300,000円〜/席 ・コールセンターシェアード業務（一時受付パッケージプラン）：74,000円〜 ・メールサポート、チャット業務：100,000円〜/月間100件 ・バックオフィス業務（入力対応）：300,000円〜/1,000件 |
| 運営会社 | 株式会社ベルシステム24ホールディングス |
| 公式サイト | https://www.bell24.co.jp/ja/ |
「ベルシステム24」は、40年以上の実績をもつコンタクトセンターアウトソーシングサービスのパイオニアです。
業種業態を問わず対応でき、医療など専門性の高い業種に関しても有資格者とコミュニケーターによる関連コンタクトセンターを有しています。
コールセンター代行サービスでは、1席から数百席規模まで顧客の要望や繁閑に応じたセンター設計が出でき、拡張性のある運用が可能です。
また多言語コールセンターもアウトソーシングに対応。翻訳や三者間通話など、充実なサービスを展開しています。
「実績豊富なコールセンター代行サービスを利用したい」「専門性が高い業種だけど、代行してほしい」という方におすすめです。
「ベルシステム24」の口コミ
コンタクトセンター立ち上げにあたって事業者の選定についてはプロポーザル方式により実施をしました。主にコンタクトセンターにおけるシステムの構築の面と運営の面、この二点に関してどれだけ市民サービスの向上ですとか、職員の業務負担軽減の視点を念頭に置いた提案がなされているのかというところを評価の主なポイントとして実証しました。
その中でベルシステムさんのご提案については、万全なオペレーターの配置計画などをお示しいただくとともに、応答率や完結率といった市民サービスや職員の負担軽減に直結する数字ですね、こちらのSLAについて私たちがあらかじめ示していた数値を上回る提案をしていただきました。これまで多くの自治体でコールセンターの業務を請け負われてきたという知見を活かして根拠を持ったご提案をしていただいた点が評価につながったと思っています。
例えば、事前にオペレーターの方への研修資料ですとか、研修計画などを作成いただき、お示しいただいたのですけれども、そういったものをひとつ見ても万全の準備を行っていただけているなというのが非常に心強く感じている部分になります
引用：ベルシステム24公式ページ
コールセンター代行の料金体系や相場
コールセンター代行サービスを利用したいと考えたとき、まず気になるのは利用料金です。
コールセンター代行の料金体系には、主に「月額固定型」と「従量課金型」の2種類があり、どちらがコストを抑えられるかは企業によって異なります。自社の現状と照らし合わせて慎重に検討してみてください。
| 料金形態 | 料金相場 | 特徴 |
|---|---|---|
| 月額固定型 | 10万〜30万円 | ・件数に関わらず定額料金で利用できる ・受電・架電が多いほど1件あたりのコストを抑えられる |
| 従量課金型 | 1件200〜1,000円 | ・件数に応じて料金を決定する ・件数が少ない・ピンポイントで使用したい企業におすすめ |
なお月額固定型・従量課金型ともに初期費用がかかる場合がほとんどです。支払われた初期費用は、代行企業のスタッフの研修費用や機材に使われます。
コールセンター代行サービス利用にかかる初期費用の相場は、一般的に20万〜50万円です。月額基本利用料が別途発生するサービスもあるので、契約前は初期費用とあわせて確認しておきましょう。
月額固定型
月額固定型とは、件数に関わらず定額料金で利用できるシステムです。
定額制なのでコールセンターの業務が多い企業では、受電・架電が多ければ多いほど1件あたりのコストを抑えられます。
ただし件数が多くない企業でも定額の料金を払う必要があるため、しっかりと料金形態を理解した上で利用するか検討しましょう。
月額固定制の相場は、10万〜30万円程度。件数が限度額を超えると、コールオーバー1件につき追加料金が発生するサービスもあります。
従量課金型
毎月定額を支払う月額固定型に対して、受電・架電の件数に応じて料金を決定するのが従量課金型です。
件数が多くなると固定型のほうがお得になりますが、少ない場合は従量課金型を選択すると費用を抑えられます。
事業を始めたばかりで取引件数が少ないスタートアップ企業のインバウンド業務など、ピンポイントで使用したいときにおすすめです。
従量課金型の相場は、1件200〜1,000円程度。一般的にアウトバウンドよりもインバウンド業務のほうが対応時間も長いため、単価も高くなる傾向があります。
コールセンター代行を利用する3つのデメリット
便利なコールセンター代行ですが、デメリットやリスクも存在するので、導入にあたり十分理解しておく必要があります。コールセンター代行の注意点は以下の3つです。
従業員のノウハウが蓄積できない
アウトソーシングすべてに共通するデメリットですが、外部に頼ると自社にノウハウが残りません。
試行錯誤しながら練り上げたトークスクリプト、従業員が身に付けたスキルは、企業の大切な財産です。コールセンター代行業者によってはトークスクリプトの提供がないため、契約終了とともに財産がなくなってしまいます。
将来的に外注に頼らず自社でコールセンター業務に取り組む際、ゼロからノウハウを築かなくてはなりません。
上記のような問題に悩んでいるなら「Sales Platform」がおすすめです。リスト作成や商談など、営業活動に必要な機能を備えたツールと営業代行をセットで提供してくれます。
顧客側がコールセンター業務を持続的に運営できるよう、サービス終了時には業務ノウハウも提供しています。
さらにトークスクリプトや営業リストを残し、オペ―レーションコストを抑えたコールセンター構築のためのノウハウも受け取りが可能。将来的に自社運用へ切り替えたい企業におすすめです。
従量課金型ではコスト管理をしないといけない
従量課金型の場合、コスト管理が必須です。
従量課金型は受電・架電の件数分だけ料金を払うので、お得に感じる方もいるでしょう。しかし予想を遥かに超える件数に達した際は、高額の費用が発生する可能性があります。
自社の電話業務の総量を把握せず、安易に従量課金型で契約すると、せっかく売上が増えても外注費用で相殺されてしまいます。
まずは過去数か月分の自社統計をとり、検討している従量課金型サービスを導入した場合の費用を試算するとよいです。次に月額固定型と比較し、自社にとってお得なプランを選択しましょう。
機密情報・個人情報を扱う担当者が増える
コールセンター業務を外部に委託すると、情報漏洩リスクが高まります。コールセンターは、自社の機密情報・顧客の個人情報など重大な情報を多く取り扱います。
本来は社内でも機密情報に触れるメンバーは限定したほうが、リスクが少ないです。しかしコールセンター代行を利用すると、外部のスタッフもデリケートな情報を扱わざる得ません。
コールセンター代行企業と契約するときは、相手企業の信用性を見極めることが必要です。情報管理の危機意識が薄い企業に任せると、思いがけないトラブルに巻き込まれる可能性があります。
プライバシーマークの取得は最低限必須で、秘密保持契約も交わすとより安心できます。さらにコールセンター代行業者が上場企業であれば、一定以上のリテラシーが見込めるでしょう。
コールセンター代行を利用する4つのメリット
コールセンターのアウトソーシングにはコストがかかりますが、十分なメリットがあるため、多くの企業が代行サービスを導入しています。
コールセンター代行のメリットは、以下の4点です。
コストを削減できる
外注費用がかかってもコールセンター代行サービスを導入すれば、結果的にコストを削減できる可能性が高いです。
自社でコールセンターを運営するには多額の資金が必要で、設備を揃えるだけでもコストがかかります。さらに企業にとって負担が大きいのは人件費です。給与や社会保険料だけでなく、採用のための広告費や研修など人材育成のための費用もかかります。
自社でコールセンターを構築する際、初期費用だけで30万〜350万円、人件費は20万〜40万円ほど必要です。
コールセンター代行の月額固定型なら必要なコストが読みやすく、従量課金型であればコストに応じて一定の成果が期待できます。
どの程度の規模で運営するかにもよりますが、自社運営で上限が読めないコストよりもコールセンター代行のほうが少ない負担で済むケースも多いです。
コア業務に集中でき売上につながる
コールセンター業務を外注すれば、自社メンバーの負担が減りコア業務に集中できます。
ハートフルコールセンター「電話代行サービス利用実態調査」によると、代行サービス利用前の課題として多かったのが「会社不在が多く電話応対が困難（63.2％）」「電話応対で業務に集中できない（42.5％）」で、本来の業務に集中したい企業が多いとわかります。
インバウンド業務は購入後の商品・サービスの説明や苦情の対応など、売上に直結しないものが多く、とくに外注しやすい分野です。
購入を検討している顧客の問い合わせは代行スタッフが受注確度を見極めて、成約につながりそうな電話だけ営業にパスしたほうが効率的でしょう。
アウトバウンド業務も、テレアポや調査などは代行スタッフによって機械的に取り組めます。限られた社内リソースを最大限活用するなら、成約につながる最終的な工程に集中すべきです。
任せられる業務は、積極的にコールセンター代行へ委託しましょう。
質の高いコールセンターを運営できる
代行企業に任せれば、質の高いコールセンター運営が可能です。とくにインバウンド業務のコールセンターでは、以下の3点が問われます。
- 問い合わせに対して適切な対応できるか
- 接続しやすく、ストレスなく問い合わせできるか
- 問い合わせに対してスピード感を持って対応できるか
しっかりと教育を受けた代行スタッフが3つの品質を意識して業務に取り組むため、顧客満足度の向上が期待できます。
またアウトバウンド業務では、アポイント獲得数など目標を意識して動く組織運営が重要です。
マネジメントのノウハウをもつ代行企業がチームを動かせば、自社の営業人材でなくても成果を追求してコールセンター業務を実行できます。
短期間でコールセンターを導入できる
外注であれば、短期間で自社にコールセンターの機能を導入できるのも魅力です。
コールセンターを運営するには、設備を整え人材を育成しなくてはなりません。費用だけでなく、かなりの準備期間も必要です。
とくにスタートアップなど従業員数の少ない企業では、コールセンター専門の部署の立ち上げはハードルが高いでしょう。
コールセンター代行サービスなら、契約してすぐに必要な設備や人材を揃えられます。代行業者に任せれば、空いた労力で事業の拡大や自社の人材育成に集中できます。
必要なときに必要なだけ利用できるのが、外注の魅力です。
コールセンター代行の選定ポイント4つ
「コールセンター代行に興味が出てきたけれど、業者が多すぎてどれを選べばよいかわからない」という担当者の皆様のために、代行企業選びのポイントを解説します。
チェックすべきは以下の4点です。
対応業種や業務内容
コールセンター代行企業が対応している業務内容や業種は、十分確認しましょう。まず自社が必要としているのが、インバウンドかアウトバウンドかを明確にするとよいです。
代行企業によって対応できる業務、得意とする業務が変わるので、業務内容によって適した企業を選びましょう。
さらに自社の業界に詳しいかどうかも大切です。専門知識が必要とされるコールセンター業務の場合、知識やノウハウのない代行企業に任せると顧客満足度を低下させる可能性があります。
アウトバウンド業務の場合も、架電先の業界の基礎知識を持っていたほうが成果を出しやすいです。契約前には過去の取引実績を確認して、自社と似たケースを扱った経験があるかをチェックすると安心です。
費用面
代行費用が自社の予算に見合ったものかどうかは、重要なポイントといえます。
料金体系や単価は、代行企業によって異なります。月額固定型がよいのか従量課金型がよいのかは、自社の平均的な受電・架電数の数字がなくては試算できません。
代行サービスに興味を持った段階で、おおよそのデータをとっておくのがおすすめです。
外注費用がかかりすぎると売上が増えても利益が削られてしまい、社内メンバーのモチベーションにも影響します。代行サービスは必要な分だけピンポイントで利用するのが大切です。
柔軟性
外注を導入する事業が今後拡大・縮小する可能性がある企業では、契約プランを途中で変更してもらえるサービスがおすすめです。
導入当初は新規事業立ち上げのために契約したプランが、事業が安定期に入った際に損をする可能性があります。
たとえばはじめは商品・サービスが浸透しておらず、問い合わせや苦情が少なかったため従量課金型にしたが、受電数が増えた現在は月額固定型のほうがお得という場合などです。
状況に応じて柔軟に対応してくれるかどうかは、契約時に確認しておきましょう。代行企業を変更するのは手間もコストもかかるので、できるだけ長く付き合える企業を選んでください。
対応時間
とくにインバウンドの場合、コールセンター代行サービスの対応時間も確認しておかなくてはなりません。
限られた時間しか対応できないサービスだと社内の人材でフォローしなければならないため、結果的に非効率です。
希望する時間帯にスタッフを確保してもらえるのか、追加料金がかかるかなども加味して、安心して任せられる企業を選びましょう。
まとめ｜コールセンター代行を利用して効率よく売上をアップさせよう
コールセンター業務を負担に感じているなら、代行サービスの利用がおすすめです。
コールセンター代行サービスを使えば、コストを抑えつつ社内リソースをコア業務に集中できるため、売上アップにつながる可能性が高まります。
しかしサービス内容によっては、メリットよりもデメリットが大きいです。そのため自社がサービスを利用したときのコストを事前に試算し、十分な利益が出るか慎重に検討しましょう。
「コールセンター代行を利用する3つのデメリット」や「コールセンター代行を利用する4つのメリット」をもう一度読み返し、判断してみてください。
なおアウトバウンドのコールセンター代行サービスを検討しているのであれば「Sales Platform」がおすすめです。
確かなスキルを持ったスタッフによる架電で成果に直結。さらに自社運営のコールセンターに移行するときには、トークスクリプトやノウハウを引き継いで立ち上げをサポートします。
中長期的にコールセンター業務の改善をお考えの企業は、ぜひ利用してみてはいかがでしょうか。
コールセンター代行に関するよくある質問
Q. コールセンター代行とテレマーケティング代行の違いは？
A. 2つの違いは、業務内容です。コールセンター代行は電話で顧客の問い合わせ・クレームを処理する「顧客対応」を中心業務としているのに対し、テレマーケティング代行は電話で商品・サービスの購入を促す「マーケティング」がメイン業務です。
コールセンター業務にもアウトバウンド業務はありますが、テレマーケティングほど頻度は高くありません。代行依頼する際は、どの範囲までサポートを希望しているかを伝えるとよいでしょう。
Q. コールセンター代行を導入する目安は？
A. 以下の状況であれば、コールセンター代行を導入するとよいでしょう。
- オフィスを移転する
- 一時的に体制を確保したい
- 自社運営に限界を感じている
イチからコールセンターを運営するには設備費用がかかり、長期的な人件費も必要です。コールセンター代行を導入すれば、必要な時期に希望する業務を依頼できます。
本記事の「コールセンター代行を利用する4つのメリット」を読み返し、自社に見合うかどうかを確認してみましょう。
Q.格安のコールセンター代行サービスはどこ？
A.料金の安さや、質より量を求めるなら株式会社イクイップのテレアポ代行サービス「ビズコール」がおすすめです。
費用は以下のとおり。
- 初期費用39,800円（スクリプト作成費/リスト調整費/スタッフ教育費/進行管理費含む）
- 1コール99円／2コール180円／3コール220円
- 初回限定お試しプランあり（50,000円/500コール〜）
逆に量より質や、業務ノウハウを残したい場合は「Sales Platform」がよいでしょう。
コールセンター業務だけでなく、ターゲットリストの作成やアウトバウンド業務の結果を分析・データ化など、幅広い業務を代行してくれます。
