「業務改善したい部署はあるが、方法がわからない」
「ノンコア業務に人手を取られていてコア業務に力を入れられない」
といった悩みを感じてはいないでしょうか？
これらの課題解決の手段として、BPOのサービスを導入する企業が増えています。
単純な「作業」の外注とは異なる、新しいアウトソーシング・BPO。今回は、BPOの定義やBPOに適した業務、メリットとデメリットを解説します。後半ではおすすめのBPO企業10社を紹介しているので、ぜひ組織全体の業務改善の参考にしてください。
なお、アウトソーシングの利用によって社内にノウハウが残らないことに不安がある場合は、BPOサービスのなかでも「Sales Platform」がおすすめです。「Sales Platform」であれば、マーケティング・営業代行プロセスのすべてをドキュメント化して納品できるため、自社でノウハウの保有も可能です。
アウトソーシングで効率化を図りつつ、並行して強い組織づくりを目指すなら、ぜひ「Sales Platform」の導入をご検討ください。
BPOとはBusiness Process Outsourcingの略で、その名の通り業務のプロセス全体を外注することを指します。
ここでポイントとなるのは、プロセスの一部ではなく全体という点です。一般的なアウトソーシングとの違いを詳しく解説します。
一般によく知られたアウトソーシングでは、例えば営業事務の業務プロセスのなかのデータ入力だけを外部に委託します。
しかしBPOの場合は、営業事務という業務の企画、プロセス設計、実行、結果の分析から改善までのすべてを任せることが可能です。
一般的なアウトソーシングが「人手が足りないから単純作業だけ外部に委託したい」という場面で利用するものだとすると、BPOは「ノンコア業務は丸ごと委託することで社内の人材をコア業務に集中させ、限られた人的リソースでも柔軟な経営戦略を立てたい」という場合に利用します。
BPOサービスを提供している企業は、業務プロセスを一貫して請け負い成果を上げることが求められるため、専門的な知識やスキルを保有しているのが一般的です。
BPOをうまく活用すれば、自社では実現しなかった業務改善や課題解決も期待できます。
具体的にどのような業務をBPOできるのでしょうか。
おすすめなのは総務や人事、経理といったバックグラウンド業務です。これらの業務には定型的な仕事が多く、BPOで外部委託してもスムーズな事業運営が可能でしょう。
またBPO企業の専門知識やノウハウを取り入れたい場合は、ITやマーケティング、営業・コールセンターなどの業務もおすすめです。社内にこれらコア業務の運用ノウハウやリソースがない企業でも、BPOサービスを利用すれば競合他社に後れをとることはありません。
それぞれの業務の特徴やBPOの適性を解説します。
総務の仕事はすべての部署に関連するものが多く、業務内容も多岐に渡ります。
書類管理・社内インフラ整備・受付業務、安全衛生管理、備品管理、規定管理、さらには株主総会関連の業務など、一口に総務と言っても実に雑多な業務が含まれているのです。
一見すると複雑でアウトソーシングには不向きにも思われますが、実際にはそれぞれの業務に担当者がついていて一定のプロセスに従って業務に取り組んでいるため、1人の担当者の業務を丸ごと委託することは可能です。
総務は業務が広範囲に渡って外部から把握しきれないため、業務のブラックボックス化や属人化が起こりやすいことが一つの問題点となっています。
BPO導入を機に部署内の業務プロセスを整理すれば、多くの改善点や無駄が見つかることも期待できるでしょう。
人事は組織運営上のコア業務と考えられているため、BPOによる一括でのアウトソーシングに抵抗がある企業も多いでしょう。
しかし、実際には定型的な業務も多く、BPOサービス企業のノウハウを取り入れることで成果が見込まれる分野もあるため、BPO向きの業務となっています。
人事の業務は、内部向けの労務管理と外部向けの採用活動の2つに分けることができます。
労務管理の主な内容は、勤怠管理・給与計算・社会保険業務などです。比較的繁忙期が定まっていて計算など定型的作業が多い労務管理は、アウトソーシングに最適な業務の一つといえるでしょう。
採用活動は広告活用のノウハウの有無などによって成果が大きく分かれるため、この分野で実績のあるBPOサービス企業に委託することで、より優秀な人材の採用などが見込めます。
また採用後の人材育成も、研修などのノウハウがあるBPOサービス企業に任せれば一定以上の成果が期待できます。
経理は、企業の財務状況を正しく把握するための重要な業務です。取引先への請求や伝票処理、支払・振込・経費に関するデータ作成などを行います。
また経理は決算の時期に繁忙期を迎え、通常の業務に加えて決算書の作成や税務申告に伴う業務を担います。
経理は専門的な仕事ですが、必要な知識や資格さえ備えていれば外部の人材でも十分に対応は可能です。業務の多くは定型的でマニュアル化しやすいため、BPOサービス企業への引継ぎもスムーズでしょう。
さらに経理業務がBPOに適している点は、繁忙期と閑散期がはっきりと分かれていることです。決算の時期に加えて、経理業務は月末月初が忙しく残業が集中する傾向にあります。
しかしそこに合わせて人員を配置すると、他の期間は人手が余ることが問題です。BPOの導入によって、経理部門の人件費の無駄を防ぐことができるでしょう
企業のIT部門では、サーバーの管理や社内システムの運用、トラブルシューティングなどを担います。また運用だけでなく、新しく自社のニーズに合わせたシステムを開発する場合もあります。
IT部門は常に最新の知識を持って業務にあたる必要があり、優秀な人材の確保が特に難しい分野です。もし十分な知識やスキルを持たない人材を配置してしまうと、セキュリティ対策などに不備があり、すべての部門の業務に影響を及ぼす可能性があるでしょう。
IT部門のBPOを得意とする企業に委託すれば人材の確保に悩む必要はなく、最新のIT知識を備えたエンジニアチームの力を借りられます。
社内システムを改善してもらえれば、すべての部門の業務効率の向上も期待できるでしょう。
マーケティングは、企業の売上を増やすための重要な業務です。認知度の向上や見込み顧客を獲得するための広告戦略、市場調査、データ分析などを担います。
また近年は、Webからの集客を狙ってオウンドメディアを活用する企業が増えており、サイト内のコンテンツ制作もマーケティング部門が担当するのが一般的です。
マーケティング部門は分析や企画の立案といったコア業務が中心で、一見アウトソーシングには適しません。
しかし現在は、シェア獲得のためにWeb集客に力を入れる企業が多く、マーケティング業務の重要性が増しています。
現時点で望む成果が得られていない場合は、BPOによって外部のマーケティング人材の力を借りることで、課題が解決する可能性もあります。
またマーケティング部門が担うコンテンツ制作も、SEO効果を上げるためには量・質ともに相当なレベルが求められ、そこにかける労力と時間は社内のメンバーにとって大きな負担となります。
十分な人的リソースが確保できない企業が成果を上げるには、マーケティング部門でもBPOの導入がおすすめです。
電話営業やコールセンターもBPOにおすすめの業務です。
顧客と直接関わる仕事のため社内のメンバーを配置したいと考えるかもしれませんが、マニュアル化しやすい業務であることから実はBPOに適しています。
電話営業は、お客様へのソリューションアポイントや成約の獲得を目的として顧客に架電する仕事です。対するコールセンターは、顧客からの電話を受けて商品・サービスに対する問い合わせ、購入後の質問や苦情に対応します。
対照的ともいえる2つの仕事ですが、商品・サービスに関する十分な知識を備えていて、練り込まれたトークスクリプトさえあれば、外部の人材でも自社のベテランメンバーと同じ仕事を再現できる点で共通しています。
営業やコールセンターの業務は人材確保が難しい一方、離職率は高く、業務遂行に必要な人員数を維持するのが難しいのが特徴です。
BPOを導入すれば安定して業務を遂行でき、必要なスキルを備えた人材を育成する手間や時間的コストも削減できるでしょう。
BPO導入によって企業が得られるメリットはさまざまですが、大きく分けると以下の3つです。
それぞれ詳しく解説します。
アウトソーシング全般に通じることですが、BPOでもコスト削減は大きな魅力です。
人件費は、企業にとって決して小さくはない負担です。定型的な業務をアウトソーシングすれば、本来そこに割くはずの人件費を削減できます。
BPOの利用にも費用はかかりますが、求人広告費・人材育成費・社会保険料の負担などを考えれば、やはりアウトソーシングは比較的安価です。
さらにBPOでは、ノウハウを持った企業に業務プロセスを一括で委託することで、自社で取り組んだ場合に企画立案や効果分析などにかかる時間的コストも削減できます。
自社と同じ業界内で経験を積んだBPO企業であれば、自社に合った業務プロセスをスムーズに設計できるでしょう。
社内のリソースをコア業務に集中させ、自社の強みを追求できるのも、BPO導入のメリットです。
通常すべての業務を自社で担うとすると、どの企業でも同じような業務内容となる経理や総務などの部署にも一定の人的リソースを割かなくてはなりません。
しかし市場で勝ち抜く競争力を身に付けるためには、競合他社に真似できない自社ならではの強みとなる部分により多くの人材を導入するべきでしょう。
BPOを導入すれば定型的な業務は外部人材に、自社の強みとなるコア業務には企業理念をよく理解した人材を、という理想的な人員配置が可能になります。
多くの企業で人手不足が課題となるなか、限られた人的リソースでも成長力のある強い組織づくりが可能となるでしょう。
社外ノウハウを有効に活用できることも、BPOのメリットの一つです。BPOの導入が、自社で実現できなかった課題解決や品質向上の突破口となることもあるでしょう。
BPOサービス企業はそれぞれの専門分野における知識やスキルを有しているため、特定の業務では自社よりも大きな成果を上げられる可能性があります。
例えば社内にマーケティングの専門的な知識を持った人材がいない場合でも、BPOを導入すれば他社で豊富な成功実績を有するチームに依頼して、効果的なWeb広告やリード育成などを実行できます。
またBPOサービスを利用すれば、最新の情報に基づいて業務を遂行できることもポイントです。
例えば人事部の労務管理などは、法改正のたびに業務のやり方をアップデートしなくてはならず、社内のメンバーは情報の取得や業務の見直しに追われることになります。場合によっては自社の体制が法改正に追いつかず、トラブルが生じるかもしれません。
しかし、BPOサービス企業は自社の専門分野として常に最新の労務のあり方にアップデートしているため、適切な労務管理が可能になるでしょう。
柔軟な経営戦略を可能にしてくれるBPOですが、導入の際はデメリットも理解しておかなくてはなりません。BPO導入で注意すべき点は以下の3つです。
それぞれ詳しく解説します。
BPOの導入を検討する際、サービスの開始前後は一定の労力や時間的コストがかかることを念頭に置かなくてはなりません。
BPOは、スムーズに業務が回りだせば手間のかからない便利なサービスです。
しかし自社の業務を一括で外部に依頼するからには、通常のアウトソーシングよりも委託に大がかりな準備が必要になります。
まずは自社に適したBPOサービス企業の選定に始まり、依頼する業務内容の擦り合わせ、実際の引継ぎなど、当初はかなりの負担を感じるでしょう。
また最初の準備だけでなく、サービスを一定期間利用したあとには効果検証も行う必要があります。自社のBPO導入の目的と照らし合わせて、実際に望んでいた効果が表れているのか定量的に分析して検証しましょう。
導入前の準備と利用後の効果検証、この2つは自社でしっかりと取り組むことで、BPOを効果的に活用できるでしょう。
BPOでは、自社にノウハウを蓄積できないアウトソーシングのデメリットがより深刻化します。
通常のアウトソーシングのように定型的な一部作業のノウハウであれば、実際はそれほど問題になりません。
アウトソーシング先が何らかの理由で頼れなくなったときも、すぐ他の企業を頼れますし、いざとなれば社内のメンバーでも対応は可能でしょう。あくまでもプロセスの全体像は自社で把握しているため、個々の業務の穴を埋めることは容易です。
しかしBPOの場合は、プロセスすべてを依頼先に依存する形になるため、その業務に関して自社で把握できません。
例えば営業業務をBPOサービスに頼っていた場合、依頼先との契約が切れると、自社の営業力のすべてが失われることになるのです。ゼロから営業人材を育成したり中途人材を探したりするのにも時間がかかり、その間は営業活動をストップせざるを得ないでしょう。
BPOへの依存は、一歩間違えれば脆弱な組織体制になるリスクも孕んでいるのです。
BPOを導入する場合、セキュリティリスクへの対策も必須です。
BPOサービス企業に委託する業務には、企業の機密情報や顧客の個人情報などを扱うものもあります。万が一これらの重要情報が流出した場合、実際に顧客への謝罪に追われ、事業運営上大きなダメージを受けるのは自社になるでしょう。
さらに個人情報保護法には「委託先に関する監督業務」の条項もあり、これに違反すると法的処罰を受けることになります。
アウトソーシングは手軽なサービスであるが故に「委託先に任せておけば大丈夫」という感覚に陥りがちです。
しかし、重要情報を預ける以上は万が一の場合も考え、BPOサービス企業のセキュリティ対策や契約内容を慎重に確認するよう心がけましょう。
現在はさまざまなBPOサービスが展開されていますが、導入で最大の効果を狙うのであれば自社と相性の良い企業を選ばなくてはなりません。
BPOでは業務プロセスを一括して委託するため、必然的に中長期的な関係になると考えられるからです。長く安心して付き合えるBPOサービス企業を選ぶために注目すべきは、以下の3つです。
それぞれ詳しく解説します。
BPOサービス企業を選ぶときには、まず依頼先の専門分野を確認しましょう。
委託したいと考えているのがマーケティング部門の場合、依頼先の企業が人事や労務の分野でいくら実績があっても意味がありません。
自社が求めている分野でどれだけの実績があるか、BPOサービス企業にデータを提示してもらうとよいでしょう。
また過去に取引実績のある企業の規模も、重要なチェックポイントです。大企業と中小企業では求められる業務にも違いがあるため、自社と同じ規模の企業で実績を持つBPOサービスを選ぶことが大切です。
サービスを選ぶうえでは、コストも重視しなくてはなりません。安ければよいわけではなく、品質とのバランスが重要です。
自社にとって最適なコストパフォーマンスのサービスを見極めるためには、まず依頼する業務内容と目的を明確にする必要があります。目的が明確であれば、必要以上の業務をアウトソーシングすることによるリスクやコストの上昇を防げます。
そのうえで該当するサービスを導入したときにどれほどのコスト削減になるかをシミュレーションし、金額が利用料を下回る範囲で、品質・信頼性ともに高いサービスを選べばよいでしょう。
依頼先企業のセキュリティ対策も必ずチェックしましょう。
重要情報を扱う業務を委託する場合、最低限のラインとしてプライバシーマークやISO27001など、公的に認められるセキュリティ品質基準を満たしていることが重要です。
またアウトソーシングの契約内容や秘密保持契約もしっかりと確認し、少しでも不安なことがあれば指摘し、安全に業務を委託できる形へ擦り合わせしましょう。
現在は各企業で働き方の多様化が進んでおり、一部の従業員がリモートワークに取り組んでいる企業も少なくありません。それに伴い、通常オフィスにして作業している場合には思いもよらなかったような情報流出リスクも生じているため、契約前には依頼先企業の業務の進め方を確認しておくことが大切です。
最後にBPOサービスを提供しているおすすめ企業10選を紹介します。
それぞれのサービスの特徴を解説します。
株式会社アイドマ・ホールディングスは、営業支援事業で豊富な実績を持つ企業です。
営業ツール「Sales Platform」と営業代行サービスの両軸で、企業の営業活動を強力にサポートします。
また営業ノウハウを提供するコンテンツも豊富。なかでも「アポ獲得率を高める極秘トークスクリプト」は、まずは自社で営業活動改善に取り組みたい企業におすすめです。
【特徴】
【対応範囲】
トランスコスモス株式会社は、東証一部上場企業で国内の大手企業から自治体まで多くの導入実績を持つ、業界最大手のBPOサービスです。
【特徴】
【対応範囲】
株式会社KDDIエボルバは、その名の通りKDDIグループの一つです。グループ全体で培ったノウハウを活かすことで、顧客満足度の高いサービスを実現しています。
【特徴】
【対応範囲】
株式会社ネオキャリアは、人材業界での実績や知名度を活かし多くの優秀なスタッフを抱えています。
BPOサービスは業界屈指のローコストで、ノンコア業務の委託が可能です。
【特徴】
【対応範囲】
アデコ株式会社は、20年以上の実績があるアウトソーシング業界の老舗企業です。
長年のノウハウを活用して、あらゆる業界・業種の生産性向上や業務効率化の施策を立てることができます。
【特徴】
【対応範囲】
株式会社ベルシステム24の得意分野は営業活動です。ターゲット層にアプローチする際の人的リソースが足りない場合や、既存顧客へのフォローに手が回っていない場合に効果的なBPOサービスとなっています。
【特徴】
【対応範囲】
凸版印刷株式会社は、IT分野の最新技術を活用したサポートが特徴です。BPOサービスもIT関連との親和性が高く、この分野で外部の力を借りたい企業にもおすすめです。
【特徴】
【対応範囲】
株式会社パソナは最大規模のBPOサービスを展開しており、製造から医療・介護まであらゆる業界にサービスを提供しています。
【特徴】
【対応範囲】
株式会社キャスターは、2014年創業の比較的新しい企業ですが右肩上がりの成長で注目を集めています。従業員のリモートワークを積極的に導入し、優秀な人材を確保したことも成功の要因の一つでしょう。
【特徴】
【対応範囲】
りらいあコミュニケーションズ株式会社は、専門的な知識やスキルが必要なバックオフィス業務を得意としています。
特に官公庁・地方自治体向けの届書はルールが複雑なものもあり、負担と感じている企業は多いでしょう。りらいあコミュニケーションズのBPO導入でその手間を減らせるのは大きな魅力です。
【特徴】
【対応範囲】
業務のプロセス全体を一括でアウトソーシングするBPOは、人手や知識の不足に悩む企業にとって、業務改善・課題解決の糸口ともなる魅力的な選択肢です。
総務や経理など外注しやすいバックグラウンドの業務はもちろんのこと、マーケティングや営業といった事業運営のコアに近い業務でもBPOを利用する企業は増えています。
BPOは自社にない知識・スキル・資格を備えた外部人材の力を借り、業務全体を見直して改善する手段にもなるからです。
一方で、BPOは業務のプロセスを丸ごと委託するために、自社から活動内容が見えにくく、ノウハウも蓄積されないデメリットもあります。
特定の部門のノウハウが失われることに不安がある担当者の皆様は、ぜひ営業支援サービス「Sales Platform」の導入をご検討ください。
「Sales Platform」なら営業・マーケティング代行のプロセスのすべてをドキュメント化し、発注元企業様に納品させていただいております。その資料さえあれば、代行サービスの終了後も、自社で同じ業務プロセスが再現可能です。
営業・マーケティング分野で外部リソースを必要としている担当者の皆様は、ぜひ一度「Sales Platform」までご相談ください。
弊社の提供する営業ＤＸツールと、オンラインセールス支援サービスにおけるノウハウをカンタンにまとめた資料データを無償配布しております。
是非、皆様の営業にお役立て下さい。
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