カスタマーサポート業務は、顧客満足度を左右する重要な役割を担っていますが、人手不足や長時間労働といった課題も深刻です。
こうした状況を打破するために、多くの企業が「AI（人工知能）」を活用した業務改革に乗り出しています。
本記事では、カスタマーサポートにおけるAI活用の成功事例5選と、導入のメリットや注意点についてわかりやすく解説します。
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カスタマーサポートのAI活用は業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現する
カスタマーサポートにおけるAI活用とは、チャットボットやボイスボット（音声自動応答）、音声認識システムなどを導入し、問い合わせ対応の一部を自動化・効率化する取り組みのことです。
従来、オペレーターが電話やメールですべて対応していた業務をAIが代行・支援することで、24時間365日の即時対応が可能になります。
また、オペレーター支援として、通話内容の自動テキスト化や回答候補の提示を行うAIツールの普及も進んできました。
これにより、顧客にとっては「待ち時間の解消」「利便性の向上」、企業にとっては「省人化」「応対品質の均一化」という双方にメリットのある変革が実現しやすくなります。
AIは単なるコスト削減の手段ではなく、顧客体験（CX）を向上させるための重要なパートナーです。
AI活用で課題を解決したカスタマーサポートの成功事例5選
ここからは、実際にAIを導入してカスタマーサポートを進化させた日本企業の事例を5つ紹介します。
- ヤマト運輸｜集荷依頼をAIオペレーターが自動受付
- アスクル（LOHACO）｜チャットボット「マナミさん」で省人化
- 三井住友カード｜24時間対応のAIオペレーターを本格導入
- 明治安田生命｜生成AIによる応対メモ作成で後処理時間を短縮
- 楽天損保｜AI音声システムで事故受付を自動化
具体的な施策と成果を知ることで、自社での活用イメージを膨らませてみてください。
ヤマト運輸｜集荷依頼をAIオペレーターが自動受付
ヤマト運輸は、電話での集荷依頼対応に「AIオペレーター」を導入し、大幅な自動化を実現しています。
LINE WORKSのAI音声応対サービスを活用することで、顧客が話す希望日時や電話番号をAIが音声認識し、自動で受付を完了させる仕組みです。
これにより、電話がつながりにくい時間帯の解消や、オペレーターの負担軽減に成功しました。
また、AIが集荷依頼の約8割を対応できるようになったことで、有人オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できる環境が整った点も成果の一つです。
電話という従来の顧客接点を維持しながら、デジタル技術で利便性を高めた好例です。
参照：あらゆる人に寄り添うコールセンターをAI×人で実現｜LINE WORKS
アスクル（LOHACO）｜チャットボット「マナミさん」で省人化
アスクルが運営するECサイト「LOHACO」では、AIチャットボット「マナミさん」が長年にわたり活躍しています。
「マナミさん」は、配送状況の確認や注文変更といった頻繁な問い合わせに対し、24時間365日自動で回答を行うのが特徴です。
導入により、全問い合わせの数割をチャットボットだけで完結できるようになり、有人対応のコストを大幅に削減しました。
また、親しみやすいキャラクター設定により、ユーザーが気軽に質問できる環境を作り出した点もマーケティング視点で評価されています。
省人化と顧客満足度向上を両立させた、EC業界におけるAI活用の先駆的な事例です。
三井住友カード｜24時間対応のAIオペレーターを本格導入
三井住友カードは、コンタクトセンターにAIオペレーターを本格導入し、顧客対応の高度化を進めています。
同社では、不審な利用通知やカードが使えないといった問い合わせに対し、生成AIを活用したボイスボットが24時間365日対応する体制を構築しました。
これにより、深夜や早朝を含むあらゆる時間帯で、顧客の不安を即座に解消できるようになります。
将来的には問い合わせの過半数をAIが対応することを目指しており、金融機関におけるカスタマーサポートの新しい形を示していると言えます。
参照：三井住友カードのコンタクトセンターにGen-AXのAIオペレーターを導入｜PR TIMES
明治安田生命｜生成AIによる応対メモ作成で後処理時間を短縮
明治安田生命は、コミュニケーションセンターの業務効率化を目指し、生成AIを活用した応対メモの自動作成システムを導入しました。
これまでオペレーターが通話終了後に手動で作成していた応対記録（ACW：After Call Work）を、AIが通話内容から自動で要約・生成する仕組みです。
これにより、後処理にかかる時間が大幅に短縮され、1人のオペレーターが対応できる件数が増加しました。
顧客と直接会話する「フロント業務」だけでなく、事務作業などの「バックオフィス業務」においてもAIが大きな効果を発揮することを証明しています。
参照：明治安田生命の実業務における生成AI導入をELYZAが支援｜ELYZA
楽天損保｜AI音声システムで事故受付を自動化
楽天損保では、自動車事故の連絡受付にAI音声応答システムを導入し、災害時や繁忙期の対応力を強化しています。
事故直後のパニック状態にある顧客からの電話に対し、AIが状況をヒアリングし、スムーズに受付を行うことが可能です。
特に、台風などの災害時には電話が殺到し、オペレーターにつながりにくい状況が発生しがちですが、AIであれば回線数の制限なく同時対応ができます。
緊急性が高い損害保険の分野において、AI活用が「つながる安心」を提供し、顧客体験の向上に貢献している事例です。
参照：楽天損保、AI音声応答による自動車事故受付を開始｜楽天損害保険株式会社
カスタマーサポートへのAI導入メリット
事例からもわかるように、カスタマーサポートへのAI導入は、企業と顧客の双方に多くの利益をもたらします。
単なるコスト削減にとどまらず、サービスの質そのものを向上させる手段として有効です。
ここでは、特に重要な3つのメリットについて解説します。
24時間365日の即時対応が可能になり顧客満足度が向上する
AI導入の最大のメリットは、時間を問わず即座に回答が得られる点です。
チャットボットやボイスボットを活用すれば、深夜や休日であっても、顧客を待たせることなく疑問を解決できます。
現代の消費者は「すぐに答えが欲しい」というニーズを強く持っているため、待ち時間ゼロの対応は満足度向上に直結するでしょう。
また、電話がつながりにくいストレス（放棄呼の削減）を解消できる点も大きな利点です。
オペレーターの業務負担を軽減し離職率の低下を防げる
AIが「よくある質問」や「定型的な手続き」を代行することで、有人オペレーターの負担を劇的に減らすことができます。
オペレーターは、クレーム対応や複雑な相談といった「人間にしかできない業務」に集中できるようになり、やりがいを感じやすくなるはずです。
また、AIによる音声認識や回答支援があれば、経験の浅いスタッフでも安心して対応できる環境が整います。
結果として、精神的なストレスが軽減され、コールセンター業界の課題である離職率の改善にもつながるでしょう。
応対品質が均一化され属人化の解消にも役立つ
人間が対応する場合、担当者のスキルや経験によって回答の質やスピードにばらつきが生じることがあります。
しかし、AIであれば常に一定の品質で、正確な情報を回答することが可能です。
また、ベテラン社員のノウハウをAIに学習させることで、組織全体で高いレベルの対応を再現できるようになります。
属人化を防ぎ、いつでも誰でも（AIでも）高品質なサポートを提供できる体制は、企業のブランド信頼度を高められると期待できます。
カスタマーサポートにおいてAIを導入する際の注意点と対策
多くのメリットがある一方で、AI導入にはいくつかの課題や注意点もあると把握しておきましょう。
これらを事前に理解し、対策を講じておくことがプロジェクト成功の鍵となります。
「とりあえず導入」を避け目的と適用範囲を明確にする
「とりあえずAIを入れる」だけでは、期待した効果を得ることはできません。
「電話のあふれ呼を減らしたいのか」「オペレーターの後処理を楽にしたいのか」など、解決したい課題を明確にする必要があります。
また、すべての問い合わせをAIに任せることは不可能なため、「住所変更などの定型業務はAI」「クレームは人」といった役割分担を最初に設計することが重要です。
導入後も定期的なメンテナンスと学習データの更新を行う
AIは導入して終わりではなく、運用開始後のメンテナンスが非常に重要です。
新しい商品情報やサービスの変更に合わせて、AIの回答データ（FAQ）を常に最新の状態に更新しなければなりません。
また、AIが誤った回答をした場合には、ログを分析して修正するチューニング作業も必要になります。
こうした運用体制を整えておかないと、AIの回答精度が下がり、かえって顧客満足度を低下させる原因となるため注意しましょう。
AIで解決できない場合に備えて有人対応への連携を設計する
AIですべての顧客ニーズに応えることは難しいため、解決できなかった場合にスムーズに有人オペレーターへつなぐ仕組みが不可欠といえるでしょう。
チャットボットであれば「オペレーターに交代する」ボタンを設置したり、ボイスボットであれば「担当者におつなぎします」と転送したりする導線設計が求められます。
AIで解決できず、オペレーターにもつながらない状況は顧客に強いストレスを与えるため、エスカレーション（連携）フローは慎重に設計してください。
まとめ｜成功事例を参考に自社のカスタマーサポートに合ったAI活用を始めよう
カスタマーサポートへのAI導入は、業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現する強力な手段です。
ヤマト運輸やアスクルのように、自社の課題に合わせてチャットボットやボイスボット、生成AIを適切に使い分けることが成功のポイントと言えます。
まずは「よくある質問の自動化」など、小さな領域からAI活用を検討してみてはいかがでしょうか。
自社に最適なAIツールの選定や導入方法に迷った場合は「AI活用研究所」の利用がおすすめです。
数ある企業・サービスの中から、豊富な導入支援実績をもとに貴社の現状に合わせた最適なAIソリューションを提案してくれます。
カスタマーサポートの変革を目指す企業は、ぜひ一度ご相談ください。
