オンライン商談、よくある失敗と成功のコツ

【最終更新日:2021年1月9日】

テレワークの普及で、従来の訪問営業をオンライン商談に切り替える動きも加速しています。客先への移動時間が不要になることで1日あたりの商談数を増やせるため、成約数も比例的に上昇することが期待できます。

しかし、オンライン営業に積極的に取り組んでも、思うように数字が伸びないと感じている人もいるのではないでしょうか。

実績が上がらないのは、知らず知らずのうちにオンライン通信のタブーに触れ、お客さまの信頼を得られないまま商談を終えているからかもしれません。

オンライン商談は、訪問営業で培った営業力がそのまま通用するものではないということを理解し、違いを知ったうえで成功のコツを身につけましょう。

オンライン商談のよくある失敗

オンライン商談にトライし始めたばかりの人が陥りがちな失敗例を集めました。日頃のオンライン商談を振り返って、当てはまる事例がないか確認してみてください。

アポのリスケやキャンセルが多い

オンライン商談はお客さまにとって「来客の予定」にあたらず、「会議室の予約」などが不要なためリスケやキャンセルに対する心理的なハードルが低い傾向にあります。

オンライン商談を電話営業の延長のように受け取られてしまうと、「また連絡をもらえばいいか」と軽く考えられてしまい、ドタキャンの発生にもつながります。

対面営業のように商談相手と打ち解けられない

対面営業であれば、お互いのパーソナリティーや感情の動きが伝わりやすく、同じ部屋にいるというだけで打ち合わせに対する一体感が生まれます。オンライン商談ではお互いの顔は見えていますが、モニターを通すことで身ぶりや表情が伝わりにくくなり、心の距離を感じてしまうことがあります。

訪問営業であれば、会社の調度品や相手の様子をきっかけに雑談やアイスブレイクに移れますが、モニター越しに得られる情報は限られているので、商談以外のトークに持ち込むのは難しいと感じるでしょう。

商品の説明だけして終わってしまう

お互いの反応が伝わりにくいオンライン商談では、沈黙の時間が必要以上に気になってしまい、営業マンが話し続けてしまうことがあります。事前に準備したスライドの操作をしながら怒涛のような商品説明を続け、ひと息ついたときにはお客さまが置いてけぼりになってしまってはいませんか。

商談相手の環境が整っていない(通信・カメラ・マイク等)

「パソコンがあれば簡単に話せる」はずのオンライン通信ですが、パソコンのスペックがライブ映像に耐えられない、カメラがついていない、マイク音量の調整ができない、雑音がひどい、映像は見えるが音声が拾えないなど、想定されるトラブルは多数あります。

トラブルが起きたときにスマートに解決できないと、オンライン商談のリスケや訪問商談への移行、ひいては商談自体の消滅にもつながりかねません。

オンライン商談を成功させるコツ

オンライン商談の失敗事例を集めましたが、「だからオンラインはダメなんだ」「やっぱり営業は相手と直接会わないと」という結論に至るのは早計です。オンライン商談の失敗事例は、オンライン通信の特性を理解し、対策を立てておけば解消できる事象ばかりです。

オンライン商談を成功に導くコツを6つご紹介します。

まず初めに商談相手の通信環境を確認する

オンライン商談に同意してもらったら、ヒアリングシートなどで相手方の通信環境を確認させてもらいましょう。

不安要素がある場合は、事前にウェブカメラチェッカーなどのサービスを利用して内蔵カメラの状態を確認しておいてもらったり、音声の不具合に対応するために直接通話できる電話番号を教えてもらったりしておけば、当日のトラブルはある程度避けられます。

相手側が初めてオンライン商談にトライする場合は、ツールについてのマニュアルも用意しておきましょう。

使い慣れた人にとっては「クリックするだけ」に思えても、何色のどんなボタンを押すのか、そのボタンを押した後にどんなメッセージが出たら成功で、違うメッセージが出た場合にはどうしたらよいのかなど、実践前に全体を見通せると安心感が違います。

リアクションは大きくする

オンライン商談中はモニター全体に顔を映し出すという時間はほとんどなく、動画やスライドを大きく映し、人物の画像はモニターの端に小さく映す程度となることでしょう。対面でなら自然に伝わるうなずきや相づちは、小さな画面越しではほとんど伝わらなくなります。

リアクションは伝わりやすいように大きくとることを意識しましょう。自分の動画を小さな画面で見返して、どのような印象を持たれるか確認しておくことも有効です。

いきなり相手のヒアリングをしない

訪問営業であれば名刺交換をし、天候や業界動向などのトークでワンクッションおいてから、「では本題の……」と自然な流れで営業トークに移ることができました。

オンライン商談では通信がつながったとたんに「映りましたね、ではこちらをご覧ください」と単刀直入すぎるトークになってしまいがちです。

「この人はどういう人なんだろう」という疑問が頭に浮かんでいる相手には、説明が心に届きにくく、ヒアリングにおいても本音を話そうという気持ちにはなりません。

まずは、商談に応じてくれたことへの感謝を伝え、自己紹介をからめて、自分という人間を知ってもらってから商談に入れば、親密感・信用度は格段に上がることでしょう。

説明中も商談相手の反応を常に確認する

オンライン商談の失敗例で最も多いのが、沈黙を恐れるあまりマシンガントークになってしまい、お客さまがどう思っているのか、どこに魅力を感じているのかがわからないまま話し続けてしまうことです。

資料を共有中もカメラはオンにして、相手側の反応も注意深く観察しましょう。共有資料に「ここまででご質問は」「一番興味のある点はどこですか」といったスライドを挟み込んで、相手の気持ちを引き出す時間を設けることをおすすめします。

資料共有等の作業はスマートに

オンライン商談のメリットの1つは、画面共有機能を使って商談を充実したものにレベルアップできることです。訪問営業では「持ち帰って検討します」「調べてからメールでお送りします」と回答していたことも、その場で資料を提示できるようになります。

インターネット上の業界情報や統計、他社事例や詳細な見積もりシミュレーションなど、必要な資料を想定しておき、商談の流れに合わせてスマートに提示できるよう準備しておきましょう。

商談時間は30分を目安にする

訪問営業の場合、導入10分エンド10分として、40分程のタイムテーブルでプレゼンテーションを組み立てている人が多いのではないでしょうか。お茶を飲みながら、雑談を交えながらの商談であれば、ゆったりと時間を使ってお客さまの困りごとをヒアリングすることも大切です。

しかし、モニターを見つめ続ける時間というのは集中力を必要とするため、想像以上に疲れるものです。事前に資料を見ておいてもらったり、ヒアリングシートに回答してもらったりすることで、商談時間の短縮を図り、開始から終了までを30分程度としてプレゼンを組み立てなおしましょう。

事前に社内で研修をしよう

オンライン商談には、訪問営業よりもさらに丁寧な応対と、独自のスキルが求められることがわかってきました。訪問営業で実績を上げていた営業マンを過剰に信頼し、「明日からはオンライン商談中心で」と突如新たな環境に移行させては、思うように成果が上げられないのは当然です。

オンライン化の目的を明確にして、営業セクション全体の質の向上を目指した研修を随時実行しましょう。

オンライン化の目的は?

オンライン化の環境が整ってきたことで「ものは試し」とオンライン商談を導入するのか、商圏拡大・利益拡大のための中長期的な視点でオンライン化を進める予定なのか、経営陣の姿勢を明確にして社員に伝えていくことが大切です。

人手不足の緊急手段として、業務の効率化が図れるオンライン化を進める向きもあるでしょうが、「いずれ訪問営業に戻るのなら」と考えてしまっては研修に身が入らなくなってしまいます。

オンライン化は会社の総意であること、オンライン営業のスキルを身につけることは営業マンの評価にもつながることを明示して研修を始めましょう。

訪問営業との違いは?

オンライン化研修の意義として、営業マンの意識を変革する役目があります。

・従来の対面コミュニケーションの手法は通用しないこと
・オンライン商談ならではのメリット・トーク展開
・お客さまからみたオンライン商談

上記のような切り口で、訪問営業とオンライン商談の違いを理解すれば、短期間でオンライン商談に順応していけることでしょう。

オンライン商談ロールプレイング

研修内容として最も時間を割きたいのがロールプレイングです。顧客役と営業マン役は別室でパソコンを操作しながらロールプレイングをすれば、オンライン通信ならではのタイムラグや感情の伝わりにくさを実感することができます。

顧客役と営業マン役の入れ替え、録画映像を見ながらの振り返りなどを行って、オンライン商談への理解を深めていきます。

実際のオンライン商談と同様に複数のトークスクリプトを用意して、顧客役の要望に柔軟に応えられるようになるまで実演を重ねましょう。

まとめ

訪問営業とオンライン営業の違いによる失敗例と成功のコツをご紹介しました。しかし、オンライン商談が従来の訪問営業と全くの別物で、特別なスキルが必要だということではありません。

初対面で重視されるビジネスマナーは対面でもオンライン通信でも共通です。

ハキハキとしたトーク、共感をこめた相づち、信頼される笑顔など、相手に伝わりやすいように丁寧な対応を心掛ければ、あなたのパーソナリティーはきっとお客さまに伝わることでしょう。

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